神秘顾客暗访指经过严格培训的访问员，在规定或指定的时间、地点里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　神秘顾客这种调查手段，广泛的服务于各类连锁型企业网点、各类产品满意度、零售卖点、服务型窗口等。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准或者评判标准来体现暗访公平性。

　　神秘顾客的主要功能

　　1、指标评估：神秘顾客评估被检测对象的服务过程是否规范；

　　2、资讯搜集：包括既定资讯的搜集和不确定资讯的搜集；

　　3、情景体验：神秘顾客以普遍顾客的心态体验所接触到的服务情景，梳理出对其中人、事、物的心理感受和感悟。

　　神秘顾客暗访准则

　　神秘暗访就是经过培训的顾客，依照事先设定好的情节进行隐名评估。神秘顾客需要保证提供可依靠真实的信息，不能泄露身份，不能泄露调查细节，不能做些容易暴露身份的举动。不遵守以上任何一条款，将导致严重错误，神秘顾客需要承担连带法律责任。

　　神秘顾客暗访作用

　　1、真实、及时和客观的服务情况收集，了解一线实际的情况；

　　2、全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施，促使服务人员时刻保持标准服务状态。

　　3、专业、第三方角度和标准的监测项目执行管理，发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点；

　　4、多维度、实时和案例化的监测情况比较，并协助运营商通过各种奖罚措施提升管理效率。

　　 通过对神秘顾客监测的研究，最终目的并不是要对其不足之处进行批评，而更多的是希望通过第三方专业的市场调查公司，例如我要调查网就是一家专门做调研的公司，在神秘顾客调研方面有着丰富的经验，可以详细、全面的了解消费者对于企业所提供的最新要求，提升顾客满意度，为企业的发展带来更强的生命力。

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