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宁波金唐软件有限公司2018年度客户满意度调研

时间:2018-10-24 15:49:36 引用：1828次阅读:11056次

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尊敬的用户

为了给您提供更好的服务，希望您能抽出几分钟时间，将您的感受和建议告诉我们，我们非常重视每位用户的宝贵意见,期待您的参与！现在我们就马上开始吧！

第1页

致用户

尊敬的客户：
   您好！
   非常感谢您一直以来对宁波金唐软件有限公司的关注与支持！为了给您提供更优质的产品与服务，我们将占用您几分钟宝贵的时间，填写此调研表。感谢您在百忙之中给予我们客观的评价，并提出宝贵的意见与建议，您的评价和建议是我们奋进的动力，我们将继续秉承我们的服务理念，虚心听取及时改进。
   感谢您的配合与支持！

                                             宁波金唐软件有限公司

                                                    2018年1月

一、年度服务满意度调研

年度内，我司主要为客户提供项目、需求、远程等日常服务。请您根据本年度我司为贵院提供的服务总体情况进行评价，谢谢！

2. 请输入贵单位机构代码或名称（此处的机构代码为金唐软件提供，用于回收统计及后续反馈建议跟进） [填空题] *

1、售后及技术服务(400热线、企业QQ)

3. 售后及技术服务满意度评估 [矩阵单选题] *

	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
1）您对运维人员的服务态度是否满意？
2）您对运维人员的技术能力、业务能力是否满意？
3）您对整体的售后服务是否满意？

4. 您习惯通过哪种方式反馈问题？ [多选题] *

400热线

企业QQ

邮件

找区域或项目人员

其它

5. 您认为目前售后及技术服务部门最需要改进的方面有哪些？ [多选题] *

服务流程及标准

技术能力

业务技能

人员配备

响应速度与处理效率

其他

6. 您对售后及技术服务部门的其他建议或是意见？

[填空题] *

2、需求及交付

7. 需求服务情况评估 [矩阵单选题] *

	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
1）您对需求人员的服务态度是否满意？
2）您对需求人员的业务能力(分析、解答)是否满意？
3）您对需求完成及交付质量是否满意？
4）您对需求的整体评价是？

8. 您认为需求部门急需加强或改进的方面有？ [多选题] *

技术能力

业务能力

沟通、分析

交付测试

其他

9. 您认为普通需求的交付周期是否满意？

交付周期指：从客户提出的需求确认受理至需求研发完成交付客户正式上线的周期

[单选题] *

满意

一般

不满意

10. 您对需求部门的建议或意见？ [填空题] *

3、项目服务

11. 项目服务评估 [矩阵单选题] *

	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
1）您对项目人员的服务态度是否满意？
2）您对项目人员的业务与技术能力是否满意？
3）您对目前项目上线后的效果(稳定性)是否满意？
4）您对项目的整体评价是？

12. 您认为目前项目人员急需加强或改进的方面有？ [多选题] *

技术能力

业务能力

沟通能力

项目管理能力

其它

13. 您对项目部门的建议或意见？

[填空题] *

4、产品评估

14. 目前使用产品评估 [矩阵单选题] *

	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
1）您对目前使用的金唐产品是否满意？

15. 您认为目前产品需要加强的方向有？ [多选题] *

行业标准及规范

产品设计

产品功能

产品包装

产品质量、稳定性

其它

5、日常满意度调研服务

16. 您是否愿意接受满意度调研部门对日常事务完成情况的跟进与了解 [单选题] *

愿意

一般

不愿意

17. 满意度调研 [矩阵单选题] *

	很满意	满意	一般	不满意	很不满意
1）您对金唐软件关于投诉事务的处理及时性是否满意？
2）您对日常满意度调研过程中反馈的事务后续跟踪和处理是否满意？

18. 对于满意度调研，您更倾向的调研方式是？ [多选题] *

以电话方式对日常事务进行调研

以电话方式周期性的整体调研

定期上门调研

定期调研问卷

其它

19. 您对日常满意度调研有什么建议或意见吗？ [填空题] *

二、历年满意度客户反馈建议改进情况

金唐软件以解决历年客户反馈的高频次问题为服务方向，不断改进、提升服务质量，请客户评估改进效果！

20. 售后反馈体验（热线接通情况）

针对2016年度客户经常反馈的热线接通问题，我们一直在积极改善（内部工作流程调整、增加反馈途径等），希望能够了解您对目前问题反馈的体验。

[矩阵单选题] *

	效果明显	效果一般	效果不理想	其它
1）您认为目前远程服务的响应速度相比往年是否改善？
2）您认为目前400服务热线的接通率相比往年是否改善？

21. 需求反馈体验（增加需求反馈途径）

前两年客户曾提出建议，公司需增加客户反馈需求途径，为此，我司自主研发并于2017年上线需求服务平台，希望了解目前您对需求提交的体验

[矩阵单选题] *

	效果明显	效果一般	效果不理想	未使用过
1）需求服务平台的推出是否对需求反馈、沟通及流程标准化情况有所改善？

22. 您对需求服务平台的建议或意见？ [填空题] *

23. 人员配置/员工技术及业务能力

近年来，客户多次提出人员配置不足的问题，公司针对服务人才的需求，今年大幅增加了新员工的招收与针对各岗位技术人员定期的业务、技术培训与考核。

[矩阵单选题] *

	效果明显	效果一般	效果不理想	其他
1）您认为当前各岗位人员配置情况相比以往是否有改善？
2）当前各岗位定期培训及考核对实际服务中人员业务、技术能力方面是否有所提升？

24. 您认为哪个环节的人员配置需求最为迫切？ [多选题] *

项目实施人员

售后运维服务人员

需求服务人员

研发技术人员

其他

25. 其他服务体验改进

加强与客户联动，我司于17年年末正式推出“金唐软件客户服务”的微信服务号，以方便相关服务信息的自动推送及客户监管。

客户可在微信公众号中搜索“金唐软件客户服务”，关注后发送“文档”获取操作文档，按照文档提示进行绑定。
[矩阵单选题] *

	效果明显	效果一般	效果不理想	尚未关注、绑定
1）通过微信服务号，我司在服务信息化推送方面是否有改善？
2）微信服务号是否对双方信息反馈、沟通情况有所改善？