从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。与传统实体店铺消费者相比， 购物平台消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。虚拟购物网站取代了实体店铺，信息技术从传统实体技术环境中的后台支撑转变为前台应用，直接面对消费者。因此消费者对购物网站的满意度评价包括对信息技术使用的满意和对网站服务的满意。

　　顾客期望

　　Muth（1961）较早对期望理论进行了研究，并且提出了理性预期假说。弗雷姆（Vroom）的偏好—偏好理论认为一个人在选择时，都会给每个可供选择的行动方案的结果分配一个价值（称为效价），效价反应了人们的期望以及对不同选择方案及结果的偏好程度。Parasuraman指出顾客期望是评价顾客满意的标准，当绩效高于期望时就满意，低于期望就不满意（Parasuraman,1985）.Fornell(1992)指出期望是顾客对过去所有消费经历的综合反映，所以研究整个市场或行业的顾客期望有利于合理预测消费者未来的行为，指导企业的决策在平台式购物模式下，消费者具有购买者和信息技术使用者的双重身份，通过与购物网站的交互实现购买目标，消费者购物过程也是信息技术的使用过程。因此，有必要从消费者信息技术使用者和商品/服务购买者双重身份的视角去认识和了解网购环境下的顾客满意度。

　　信息技术与平台式消费者满意度

　　平台式网购是基于互联网的自助服务技术应用，大多数消费者将自助服务体验感受归因于技术，倾向于认为不愉快的自助服务体验是技术木身或服务提供商造成的，表明技术对顾客满意度具有重要的影响作用。 

　　服务质量与平台式消费者满意度

　　服务质量是企业获得持续竞争优势的关键，原因是相对于产品质量和价格，服务质量更难以模仿。网购环境下消费者与系统界面的接触取代了传统服务环境与雇员接触，服务内容发生了根木性的转变，传统的服务质量不适用于网购环境，需要工具来评价和测量电子商务服务质量。 

　　感知价值与平台式消费者满意度

　　价值是质量和价格之外的另一差异化策略，为顾客创造并传递价值是提升满意度和忠诚度的有效途径。Babin等(1994)从购物体验的视角来定义价值，认为顾客价值包含功能价值和享乐价值:功能价值是指完成购买任务的效用感知，享乐价值则是与购买任务无关的购物愉悦感。Wolfinbarger和Gilly ( 2001)指出消费者的网购动机

　　既有以产品购买为目的功能性动机，也有追求娱乐的体验性动机，他们希望从网购中获得自由、控制和快乐。价值是动机的结果，作为独立于买卖双方的第三方，平台式只提供在线交易服务不直接销售产品，消费者对网站的价值感知来自购物体验，因此，基于体验视角的顾客价值适用于平台式网购。以上就是51调查网带来的调查报告，如需了解更多请登录我要调查网查看。