随着电子商务的迅速发展，网上购物在年轻人中越来越盛行。在淘宝商城双十一之际许多问题引发了思考，这些问题归根于对顾客满意的理解。同时影响顾客满意的因素也是淘宝网注重环节。

　　目前淘宝天猫的交易额有3万亿元，一连串数字再一次表明电子商务已经成为目前拉动内需市场的主要驱动力和拉动中国消费经济增长的新引擎。我们不禁问：为什么这么多人热衷于淘宝网？那么他们的满意度如何呢？

　一、商家诚信度不高

　　虽淘宝商城对双11网购狂欢节“五折”商品做出明确定义，要求商家折扣做到全透明。一旦发现商家虚抬价格再打折，将被清出双十一活动，同时消费者将获得赔偿。但是，事后通过报到仍发现不少商家五折后价格比原来交易记录价格还要高；或者付款成功后通知您无货或无法成功发货等，这虚报库存导致。

　二、物流不畅

　　尽管各物流公司已对可能出现的物流爆仓现象进行了充分的准备，但是陡增的订单量使得淘宝出现订单积压和发货延迟、丢件、派件延迟等问题，追加了后期客户安抚工作。

　三、客服无法解决实质性问题

　　客服属于二线人员，当消费者购物中出现质疑或者问题时，客服给出的回答经常是很抱歉，这对于顾客满意出现问题时服务补救措施不及时，让顾客大大不满。

　四、系统平台完善性和稳定性欠缺

　　在前几年中的某一年双十一，淘宝商城因流量过大出现大面积的系统故障，导致部分订单无法配送，被迫取消。很多商品出现了无尺码和颜色选择等信息，导致消费者在下单后，商家无法对其订单进行信息识别和配送，被迫全部按照无尺码订单取消配送。

　　这些因素都最终导致双十一活动后消费者投诉和抱怨，严重影响了消费者购后评价和顾客满意，无法实现最初的顾客价值。那我们如何提高呢？

　一、重视质量问题

　　商品真实性、商家诚信的改进除了商家的严格自律，还需要网络服务商、工商管理部门切实履行自身的监管职责，更需要国家对网上购物进行深入、详尽的法律规范。商家在选择物流服务提供商时，要选择规模、水平、信誉度高的企业，作为网上购物平台应该担负起为中小网络商家提供物流服务或监控物流服务的功能。

　二、大力提升商家服务质量

　　商家服务质量的提升，应该从交易前、交易中、交易后三方面进行。纠纷处理可以通过建立相关法律法规保护顾客、商家的利益，提高违法成本，使交易纠纷处理有凭可证、有法可依。

　三、商城的服务质量

　　那么如何通过提高服务质量，使顾客满意显得尤为重要。树立以顾客为中心的服务理念；提供个性化差异化的服务；建立优秀的售后服务与反馈机制。售后服务包括免费送货、安装调试、保质、保量、保时维修等。提供良好的售后维修质量、良好的维修服务态度、合理的维修费用、方便快捷的退换服务都可以为顾客创造价值，提高顾客满意度。对这些事情所做出的承诺，可以减轻公众的疑虑，提高公众的信任感。

　四、物流及配送

　　但同时要注意商品配送途中的安全问题时间问题，消费者除了关注商品自身外，还十分注重商品的附加服务，也就是我们说的售后，配送等。因此我们要考虑以下四个方面：提供服务的性价比、与同行业比较定价是否合理、基础设施的先进性、第三方物流服务企业必须始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点。

　　淘宝网应当通过超越顾客对服务的期望值来提高顾客的口碑、顾客的保留率，从而获得顾客满意度，最终达到双赢的局面。以上就是51调查网带来的淘宝网满意度调查报告，如需了解更多，请登录我要调查网查看。