伴随着我国银行业全面对外开放以来，大量的外资银行进入国内，更加剧了在市场化背景下国内商业银行业的竞争趋势。目前商业银行经营管理的目标是利润，服务是商业银行实现利润的载体，服务的宗旨是满足客户的合理需求、提高客户满意度、培育客户忠诚。而想提高客户满意度，必须从源头抓起，伴随着众多银行的不断发展，中国工商银行作为国有第一大行更应该注重这一问题。

　一、我国商业银行的客户满意度现状 

　　目前，国内商业银行的客户满意状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务与客户的要求存在着一定的差距，整体上客户满意度不高。二是由于国内银行产品同质化严重，所以很多时候各家银行满意度差距体现为品牌差距。三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发不够，但差距已在逐步拉开。四是在客户满意度的表现上，突出体现为银行产品的售后服务和客户管理不到位，无法向客户提供可持续的客户满意。五是商业银行在客户关心的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让客二、客户满意度对我国商业银行的重要性 

　（一）客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在 

　　客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从客户的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使企业拥有并不断壮大自己的客户群体。 

　（二）客户满意度是商业银行维系客户的法宝 

　　对商业银行来讲，有两类客户：一类是商业银行现有的客户（老客户）；另一类是商业银行潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老客户比争取新客户容易得多。调查资料显示，开发一个新的客户群体是保持现有客户群体所花费用的6倍。因为，商业银行通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；商业银行与现有客户建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；现有客户对商业银行产生了相对的信任感和依赖感。商业银行要生存和发展，首先要保持和维系客户，让客户满意，否则，不但难以争取新客户，现有客户也会流失殆尽。 

　（三）客户满意度是商业银行利润增长的源泉 

　　营销学的理论和实践给我们启示：留住一个客户会产生乘数效应，失掉一个客户也会使损失扩大。而客户满意价值则与银行利润存在着线性因果关系，而且忠诚客户与银行利润之间存在正向相关关系。实践证明，有90%以上的企业利润来源，1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。使客户满意的目的就是培养客户的忠诚度，从而增加商业银行的利润。 

　二、通过对客户满意度的分析，重点解决客户普遍反映的突出问题。

　　一是深化服务流程改造

　　一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系，结合运行管理、个人业务流程改造，以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程，开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作，加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测，及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传，在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图，用不同颜色标注出哪些项目由客户填写，哪些项目由银行填写，简单明了，以节约柜员为客户办理业务的时间，避免客户排队等候轮到窗口时，因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

　　二是优化服务资源配置

　　加大对中国工商银行重点网点资源投入，增开服务窗口。实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施，提高人性化水平，以缓解储户等待的焦急感。

　　三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道

　　错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流，对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配，通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均，在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台。

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