什么是顾客忠诚度？

    顾客忠诚度指的是顾客对于企业产品或者服务的有较强的好感，并形成习惯性偏好，进而重复购买或者使用的一种情感和态度，形成对企业产品的忠实程度。

    餐饮企业在新技术时代的背景下，发生了激烈的市场竞争，只有不断提升管理水平，战胜竞争对手，增强产品价值和顾客满意才能持续发展，在现在产品“同质化”越来越严重的市场竞争中，通过服务差异化提升顾客忠诚度在餐饮企业在市场竞争中起到决定性作用。

    一、顾客忠诚度的作用

    顾客在消费中所享受到的服务超过原定价值的，顾客就越满意，企业忠诚度就越高，传播的口碑越是广泛，就能得到更多的顾客，顾客购买更多的产品和服务，餐饮企业得到的经济效益就越高，这是一个良性的循环。

    1、忠诚的顾客会重复购买企业的产品或服务，并长期为餐饮企业提供可靠的利润来源，从而增加企业的销售收入和利润总额；

    2、忠诚顾客往往会将自己的愉快消费经历和体验感受传播给身边的朋友，无形的帮助企业传播了良好的口碑，为餐饮企业做了推广，发展了更多的潜在顾客；

    3、通过忠诚顾客的重复购买和传播介绍，间接地减少了企业宣传的费用，降低经营成本，也可以得到顾客的反馈，更好的为餐饮企业发展；

    4、拥有并扩大忠诚顾客群体，是企业市场竞争中的利器，也为市场扩张份额积累了基础；

    二、提升餐饮企业顾客忠诚度的策略

    1、对于每一位顾客都要做到服务的统一标准化，让每个顾客都能感受到同样的热情和周到的服务，规范服务用语和服务态度实现标准化；

    2、实行菜品从质量到规格的标准管理，对后厨人员进行专业培训，提高工作要求；

    3、妥善应对处理顾客的抱怨，以便更好的指导管理和服务人员为顾客提供更优质的服务，这是一家餐饮企业最基本应有的态度，认真的倾听和沟通，记录并第一时间处理赔偿事宜，做事后的跟踪访问；

    4、服务意识是为顾客提供优质服务的指导思想，餐饮企业从经营管理者到一线服务人员都应该树立为顾客服务的意识，自觉的参与服务过程，为顾客提供优质的服务，提高顾客满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展和市场竞争力；

    留住一个老顾客相当于开发无数个新顾客，更可以发展无数个潜在顾客，不但可以降低企业成本，还可以收获更多的经营利润，餐饮企业想要在激励的市场竞争中持续发展，就要不断地提升顾客满意度和忠诚度，做到服务人性化和标准化，满足顾客的期望值。

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