随着中国经济的高速发展，越来越多的汽车品牌进入中国，我国也逐渐成为全球第一大汽车消费市场，汽车市场竞争愈演愈烈，各大品牌在汽车档次、车型上有很大的创新和改变，为消费者提供更广的选择余地，在一个城市内一个汽车品牌的经销商就多达十多家，并且承包了市场上买车、修车等一条龙服务，经销商们也逐渐意识到无差异化竞争，渐渐的开始把竞争放在服务上，让顾客满意度成为企业制胜的法宝。

　　一、顾客满意度的重要性

　　企业竞争的重点从质量、价格上逐渐发展到对顾客满意度的关注上，忽视顾客的满意程度，难以占领市场份额，更难以保障品牌立足市场，汽车厂商更是不例外，顾客满意度作为经销商工作考核的重要指标，与经济利益挂钩，目的也是为了提高顾客满意度。

　　二、提高顾客满意度的策略

　　企业服务的核心在于缩小甚至取消顾客期望值与实际感受服务水平的差距，因此，协调顾客期望值与顾客体验感知度是至关重要的。

　　1、顾客在产品相同的情况下，良好的服务所留下的印象无疑是最吸引顾客的，有的顾客甚至会将企业不好的印象传播给他人，导致流失顾客源，所以提高顾客满意度，首要是提升服务质量，避免留下不好的服务印象；

　　2、产品质量出现问题解决是提高满意度的关键，好的服务可以弥补产品质量的不足，而不是与顾客辩解，推卸责任，在为顾客提供服务的过程中，要综合考虑到顾客的实际情况，按照顾客感受选择适合顾客的，为顾客提供个性化的服务；

　　3、全员进行定期培训，不但是工作技能上的，更是工作服务态度上的，除了销售人员，还要包含保安、保洁等人员，无论顾客对销售或服务有多满意，如果仅仅因为这些人员的工作疏忽，导致顾客不满意，那么公司在用户心中的整体形象也是会大打折扣的；

　　4、为了更好的服务顾客，帮助顾客解决问题以及满足其需求和期望，势必要建立企业良好的服务制度，公司有完善的规章制度才能保证服务质量的完成，同时保证企业的服务水准，更好的提高顾客满意度；

　　5、及时处理顾客抱怨和投诉机制的标准和流程的同时提高工作效率，把顾客的事放在第一位，如果第一时间处理，那么只会让顾客对该品牌该企业丧失信心，口碑也就下降。

　　6、关心顾客满意度先从关心员工满意度开始，只有让员工能够感受到企业像家一样温暖，才能让员工对顾客无微不至的关心，用心的企业才能培养出用心的员工。

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