零售业是与顾客高接触的行业，决定了其是以顾客服务为基本经营职能，在当今信息产业高度发达的销售行业，商品同质化已经很普遍的情况下，零售商要保持其优势就显得十分困难了，有的零售商虽然煞费苦心地向顾客提供服务，但是最后顾客对服务的感受还是低于其期望值，从而导致顾客对零售服务的不满。零售商想要立于市场竞争之中，就必须缩小服务差距，以完善周到的服务优势满足顾客期望，提高顾客满意度。

　　一、重视顾客需求，正确认识顾客期望

　　有的零售商只是凭空的展开服务工作，并不能站在顾客的角度，想顾客所想，认识不到顾客的期望，结果只会适得其反。因此，零售商们需要重视顾客的真正需求，可以通过建立顾客投诉系统、不定期发放问卷调查或者鼓励员工进行信息反馈等渠道和方式真正认识顾客期望值；

　　二、制定具体可行的服务标准和规范操作

　　有的零售商能够正确认识到顾客期望，但是其当下没有办法满足，在销售各环节都应详细的制定明确具体的服务标准和操作规范，对于暂时未能满足顾客期望的，应在服务标准中给顾客提出一些补偿措施，让顾客意识到当下您的期望可能过高了，以得到顾客的理解，寻求更好的令顾客满意的办法；

　　三、强化服务过程的监控

　　建立了具体可执行的服务标准和规范，也不并意味着就有了让顾客满意的服务，只有严格执行、加强监管，才能发挥其应有的效用。

　　1、加强员工管理

　　（1）合理分配工作岗位，做到人与事相匹配；

　　（2）加强对员工的服务意识，提高其服务技能；

　　（3）对员工应保有信任，以激发其为顾客服务的积极性、责任感和创造性；

　　（4）对于员工工作结果、服务态度以及服务行为进行严格的考核；

　　2、服务过程进行监控

　　（1）服务人员应定期对其所提供的服务活动进行自我检查；

　　（2）企业服务管理部门对其所属单位的服务工作进行定期检查评定；

　　（3）聘请顾客和其他外部人员对零售商的服务进行随时监督检查；

　　3、服务标准的实施还需要有资金、技术和管理设备系统等相关资源的支持；

　　四、适度承诺，控制顾客期望值

　　顾客期望的形成来源于以往的购物经验、朋友同事的影响以及零售商在彼此竞争中做出的服务承诺。承诺对于零售商是一种自律，对于顾客则是零售商服务质量的显示。承诺是双方买卖交换的保证，如果承诺不到位，使顾客的期望值过低，导致顾客流失，吸引不到顾客，但如果承诺过高，又没法兑现顾客期望，从而导致顾客失望和不满。因此，零售商的服务承诺必须适度，既能吸引顾客又能使其产生强烈的购买欲望，保证能够让顾客满意为宜。

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