随着我国市场经济日益完善，在经济发展和电力改革的大背景下，人们生活水平提高，人们对于电力企业的服务要求也越来越高，电力企业面临的环境既有机遇也有挑战，只有以客户为中心，从客户需求出发，开拓市场，完善服务体系，提升客户满意度，才可能取得市场竞争优势，提高企业知名度和经济效益。

　　客户满意度是在客户使用产品之前所预期的期望值与实际使用之后的效果值之间的差距，是一种心理感知的表现，客户较高的满意度是企业长期奋斗的目标，从客户需求出发，制定出与客户需求相适应的策略，现实客户的满意度的同时让电力企业成为受欢迎的企业。

　　一、影响客户满意度的因素

　　1、客户付出的成本越高，那么其期望值就越高，达到不到期望值则影响客户满意程度；

　　2、能否及时反馈客户提出的问题，在处理问题中，处理的速度、工作人员的态度、营业环境、营业厅的效率以及处理的结果都会影响客户满意度；

　　3、客户需要供电的稳定、持续和电能的质量，保障客户的人身与财产安全，满足客户需求；

　　4、供电企业在供电的同时通过收取电费来完成经济利益，客户在缴费办理的时候，各流程的方便性和效率性，成为客户满意与否的敏感点；

　　二、客户不满的原因

　　1、客户在实际感受到的产品低于期望值的时候，就会产生不满情绪，抱怨、投诉或者向他人表达不满；

　　2、人口加剧使得电量需求也在剧增，电力资源面临着短缺的困境，频繁的拉匝限电与错峰用电造成了损失，缺电使事业单位生产不稳、减少效益、运行工作受阻，居民家电受损，影响居民的心情与生活质量，大大降低了客户满意度；

　　3、供电可靠性欠佳，运行维护人员对配电线路管理的水平跟不上客户需求，责任心也不强，给供电可靠性造成了压力；

　　4、企业服务意识淡薄，在服务流程上，推诿责任的情况时有发生，服务态度很生硬，忽视客户的需求，有的工作人员职业道德和职业素养极差，客户对于电力服务也是抱怨四起；

　　三、客户满意度提升的方法

　　1、简化办事流程，提高办事效率

　　电力企业需要简化办理的流程，缩短时间，提高效率，提供多渠道办理，提供业务咨询等，为客户多渠道办理增加便利；

　　2、增强解决问题平台

　　建立客户沟通平台，公布供电企业服务热线和投诉举报电话，信息公开化，多做市场调查，倾听客户的心声，及时与有疑问的客户沟通，并反馈解决，加强各部门间的联系和信息传递，以及环节上的管控，对于违反法律法规、损害企业利益等有害行为的要严惩；

　　3、提高供电的可靠性和安全性

　　保障客户人身安全是至关重要的，供电企业要加强管理，减少事故的发生，对于老化残旧的设备要及时更换和维护，宣传用电安全知识，利用媒介对客户家庭进行安全检查和用电安全指导，加快对配网的建设，提高电能质能；

　　4、创新管理，提高客户忠诚度

　　其他能源已经逐渐介入人们生活，电能与之竞争也越来越激烈，电力企业必须依靠服务创新来获得优势，服务创新要从管理等多方面进行，从而实现期望与效果相匹配，树立自身良好形象，细分客户关系，培养忠诚客户群体，提供针对性服务，促进企业长远发展。

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