客户满意度指的是顾客期望值和体验满意的匹配程度，也就是客户通过对产品的感知效果与其期望效果相比较，得出的数值。

　　随着经济的发展，与世界的接轨，国内的电信市场竞争也是愈发激烈，尤其是开放程度较高的增值业务领域，由于客户选择范围增大，迫使各运营商围绕客户的争夺也是愈加激烈，使得运营商们面临着前所未有的压力，这种服务行业需要得到用户高满意度就必须在服务质量、产品和价格上与用户期望值达成一致，培养忠诚客户，赢得良好口碑，发展潜在客户，提高市场占有率和盈利。

　　一、当前存在的问题

　　1、有些基层服务人员服务理念比较陈旧，未正确认识到客户价值的重要性，也不能将服务意识贯穿于业务的创新及活动开展，未能积极主动的关注客户个性化需求变化，客户细分问题得不到解决，服务整体质量也需要提高；

　　2、缺乏实施客户关系管理规划，未能从客户的角度出发进行决策，各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体形象的统一；

　　3、虽然积累很多客户资料，但是缺少深入挖掘，信息共享及利用率低，常出现不同信息系统中同一客户的信息有矛盾的地方，未能对客户进行差异化分析，实现不了一对一个性化服务；

　　二、提高的策略

　　1、企业的生产运作开始转到围绕客户为中心，从而满足客户的个性化需求，企业要从重视大客户转向全客户维系，对不断变化的客户期望做出迅速反应，使客户认同我们的服务；

　　2、设立健全的客户信息平台，针对不同的客户群体制定不同的个性化需求，从需求的特殊上体现出多样性，收入高与低的群体其表现出的需求层次也是不一样的，加强客户信息资料的收集，细分客户市场特定需求，提高企业对于客户及市场的反应速度和服务质量等，培养忠诚客户和消费群体，建立稳定的客户关系；

　　3、对于流失的客户要做好信息记录和分析，分析其流失的原因，并及时对客户进行挽留，尽最大可能保持原有的客户资源；

　　4、在市场中存在的大客户作为电信市场的特殊消费群体，其具有利润水平高、发展潜力大和战略地位重要等特点，是宝贵的客户资源，因此要加大专人应对这部分客户，重视大客户满意度、大客户忠诚和大客户保全，企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关业务，在大客户得到满意的同时也赢得了利润；

　　5、不断丰富电信服务品牌的内涵和外延，从提供简单服务与购买服务关系向更深层次和更稳当的长期合作关系的转变，为客户提供具有极高附加值的服务成为吸引和留住客户的重要途径；

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