满意度是一组数据，用数据来衡量心理状态，心理状态是顾客对使用的产品或服务前后是否达到了自己的期望值，以及期望中的愉悦感程度。客户满意度是培养产品忠诚客户的基本条件。

　　随着社会经济的发展，市场竞争愈加激烈，产品更新换代的程度远远赶不上顾客对产品的忠诚度，传统的顾客满意度已经不能应用于现代顾客的实际需求，孕育而生的是新型顾客满意的研究。

　　一、传统满意度的缺陷研究

　　1、传统的顾客满意度并不能代表顾客的实际期望值，期望永远是高于实际需求的，期望也不仅仅是一两个，顾客满意了其中一个，另一个是欣喜的期望，仅仅是满意还不够，还要做到让其欣喜，才能保住其忠诚度。

　　2、客户满意的属性不但是要多，而且要能贴合其需求，也就是说，有的属性是线性属性，有的是必备属性和欣喜属性。

　　3、从传统的满意度研究结果可以看出，客户满意度的提高并不代表着顾客忠诚度的提高，也就是说，客户满意度水平有所提高，但是维持的水平却几乎没变化。所以说，传统的满意度测量与购买行为无关，满意度分数的提高与是否稳定客户也不吻合。

　　4、客户的心理满意度与各属性的相对重要性不太符合。

　　5、重要性相同的情况下，如果在满意度上的得分比较低的话，则需要更早的采取行动予以改进。

　　二、新型满意度研究

　　1、新型满意度包括三种类型：线性属性、必备属性和欣喜属性；

　　（1）线性属性：该属性的表现越好，顾客的满意度越高，反之，表现越差，满意度则越低；

　　（2）必备属性：这是客户认为必备的属性，客户心理上的需求，如果没有则会影响顾客满意度的高低，有的话也并不因此而提高；

　　（3）欣喜属性：客户原本并没有预计和期望达到的属性，如果没有此属性，不会导致顾客不满意，但是如果此属性一旦被满足，客户的满意度会达到一个高的层次；

　　2、属性的类别会因人而异，也会根据市场的细分而不同，

　　3、属性的类别会随着实际推移而改变；

　　（1）对于每个属性能感到欣喜的顾客就是忠诚顾客；

　　（2）对于每个属性是临近欣喜的顾客，他们满意却不忠诚，接近忠诚的这种称为伪忠诚；

　　（3）对于每个属性是感到满意的顾客，也就是摇摆不定的顾客；

　　（4）对于每个属性是接近满意的顾客，这类是容易流失的顾客；

　　（5）对于每个属性是感到不满意的顾客，这类事肯定流失的顾客。

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