神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题(针对企业的产品或服务)逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

　　神秘顾客属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是消费者满意度调查的有益补充。企业设立"神秘顾客"的原因是为了让他们客观地评价企业做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数与企业员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客"，就是因为员工们也不知道哪位是"神秘顾客"。

　　神秘顾客监测系统实际上是企业产品或服务的监督系统，一般在指标体系确定的情况下，进行神秘顾客监测的频率相对比较频繁。能够及时、细致的反馈存在的问题，督促有关产品或服务不断提升。一旦某些指标达到一定的满意度水平，并且能够保持，那么这些指标将在以后的的检测中逐渐淡化，而转而监测一些容易出现问题的地方。

　　神秘顾客暗访调查这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是"神秘顾客"在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心里和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。"神秘顾客"在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，神秘顾客弥补了管理过程中的一些不足。

　　神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；

　　神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；

　　神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；

　　神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；

　　通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；

　　通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。

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