神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。神秘顾客公司，是指拥有专业"神秘顾客"，为客户进行神秘顾客调查业务的公司。

　　随着IT通讯的发展，神秘顾客调查公司也逐渐网络化，通过将多媒体技术与流程管理、客户管理管理想结合，帮助客户更高效、更及时地监测到各种调查以及服务的质量。神秘顾客在访问的时候可以通过网络将调查问卷和音频/视频，照片上传到系统中去。项目人员和客户可以及时对神秘顾客监测结果进行监督和相关指导，把控项目的质量。

　　经过神秘客户的监测，企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况，更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为现场管理工具，全面地、即时地促进企业服务水平的提升，进而提高顾客满意度。与传统的调查手段相比较，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的亡羊补牢变为对业务的全过程的管理，做到防患于未然。

　　神秘顾客公司利用隐形摄像机、照相机，进行现场拍照，获取大量的第一手资料信息，为整改工作提供了基本的依据。神秘人对检查工作的计划和安排严格保密，不暴露身份，仅以客户身份和营业网点接触，真实、详细地记录检查过程，并对检查情况作出公平、公正的阐述和评价。暗访后会及时以书面形式向总行报告检查情况，报告内他们会详细地报告出他们看到、听到、感受到的所有内容。

　　相对于过去的明查，检查时间和检查人员相对固定，个别网点和员工摸准了检查的脉搏，存在着应付检查和推卸责任的现象，服务检查效果减弱。神秘顾客公司，能有效弥补日常检查不足，形成常态化督导机制。

　　优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。

　　缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。这样，经验不足或者组织流程不严密紧凑时，会导致考核结果失偏，缺乏公正和准确性。

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