神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。51调查网就针对此现象特意做了关于餐饮行业神秘顾客工作的调研。

　　首先访问员观察店外环境是否整洁。

　　访问员观察桌椅是否干净，餐具是否洁净无破裂，餐桌是否及时清理等。

　　访问员选择三位主餐即将吃完即将吃完的顾客，先递送一份精美的访问邀请卡。

　　访问员观察店内地面是否整洁，温度及音乐是否适宜，服务人员仪容仪表、行为举止，上菜的速度等。

　　访问员观察洗手间墙面，地面的环境卫生，各种设施设备的功能使用是否正常，设施用品是否供应充足。

　　访问员从餐厅服务态度，所点餐品质量，准确无误三方面对接受邀请的顾客进行现场访问。

　　观察餐厅内餐桌，椅子清洁情况；观察地面，墙面，天花板的卫生情况；观察相关设施维护情况。

　　内部有无异味；观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况；整个检查过程不要耗太长的时间

　　个人感知餐厅内部温度是否适宜；个人感知餐厅音乐音量是否适宜；个人感知要客观公正，勿受个人情绪影响。

　　通过观察服务人员接待顾客的表现，领位，点餐，送餐等环节；观察且记录一位顾客从点餐结束到产品全部上齐的服务时间，以及产品串客顺序；服务员的结账速度，找零准确。

　　服务速度的评估，将遵循品牌的营运标准，采用访问员观察的方式执行。

　　访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到残品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方面。

　　1.顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给营业员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。

　　2.顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。

　　3.顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以促进营业员的服务态度，加强内部管理。

　　4.顾客在与营业员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。

　　5.通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。