银行神秘顾客检测的内容
神秘顾客检测的质量控制
神秘顾客项目与传统的市场调查相比，对数据的准确性要求更加苛刻。客户方面需要进行服务质量考核，对服务人员进行奖励和惩罚。如果出现了数据资料方面的错误，奖惩错位，优劣颠倒，带来的负面影响是非常严重的，在项目执行的过程中应该特别注意以下几个方面：
1.避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求：神秘顾客访问的特点就是不被检查对象察觉，如果神秘顾客在检测过程中不慎暴露身份，就会失去检查的意义。
2.检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰：在进行服务检测前对检测员进行测试。根据每个人对同一事物分数的判别，判断每个人的评分标准和误差的大小。
3.调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响：要注意访问员（神秘顾客）的心理培训，适度掌握神秘顾客更换频率。
4.检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节：由于现场存在许多限制细节记录的因素，需要利用现代化的记录工具，包括包括数码录音笔、相机、微型摄像机等，工作人员均需熟练操作。
5.检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正：要求现场的检查员有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清晰，在数据由纸上向数据库转变过程中录入细纹，不出现错别字。
6.建立问题反馈和补救机制：由于被检测者往往对检测有一定的意见，抵触性强。可能在怀疑对方是神秘顾客的情况下采取一些防御或者伪装行动，使检测者结果往往带有水分。由于神秘顾客检测是一种非机器的检测，就不免有误差。我们坚持对营业网点的暗访全程全部录像，以保证资料的原始性、完整性和丰富性。
神秘顾客营业网点检查的执行流程
监测稳健表格设计→神秘顾客的筛选→神秘顾客培训试访→营业网点监测执行→仪器记录问卷填写→回答整理资料统计→录音整理录像存储→报告撰写→报告提交→结果回报
神秘顾客营业网点检查不合理的内容
1、主动服务不够，等候时间长
服务不够主动的突出表现是在部分营业网点服务人员对客户的直接关怀不足，没有比较好的做到主动引导，主动帮助、主动方便和主动感谢客户。
2、投诉记录不够
营业人员对客户反映的问题的主动性倾听意识不足。在对待客户的问题时反应不够灵敏。通常他们采取的做法是随口回答好的，我们会反映来敷衍客户，甚至还有营业人员对客户提出的问题表示出质疑。
3、服务专业性不足，流程不合理
服务专业性不够高主要体现在两个方面：其一，相关的知识储备不够或不熟练，其二：作为更高一级层面的营业人员的职业修养需要进一步的提升。
在具体表现上，主要是有时客户咨询相关问题时没有用语言解释，而是让客户自己看，有时客户问，自己说不上来。
4、不规范的服务细节
不规范的服务细节主要指的是营业人员的个人不良习惯会影响到整体的服务形象，比如在业务办理期间发短信，打电话等行为。
5、服务环境比较差
部分营业网点的厅内外的卫生环境比较差，尤其是某支行营业大厅前门环境更是如此。部分营业网点只顾大厅内的清扫，而忽视厅门前的卫生环境维护。有的营业网点的门柱上有很多的小广告，包括ATM机上也有乱涂乱画没有及时的清理，严重影响营业的形象。
