神秘顾客调查-----测评目的和测评对象

　　从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握银行旗下的各个支行在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为银行各个旗下的支行的窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大客户满意度提供科学的决策依据。

　　某银行旗下的各个支行。

　　神秘顾客调查测评的内容

　　对营业厅含ATM自动柜员机标识规范化的评价；

　　对营业厅含ATM自动归元机环境及卫生状况的评价；

　　对营业厅仪容仪表的评价；

　　对营业员服务态度的评价；

　　对营业员服务规化的评价；

　　对营业源码业务熟练程度的评价；

　　对营业员处理个性化服务能力的评价。

　　营业厅测评的采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评的方法-------神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。有时也被称为黑客访问，或者俗称为暗访。

　　操作方法：即选派对银行服务有深刻了解，并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款，并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

　　调查前准备：

　　笔，调查问卷，培训手册，录音及摄像设备；

　　办理业务所需的物品和证件；

　　了解和熟悉营业网点的路线和位置。

　　到达营业厅：

　　回忆并确认测评内容；

　　启动录音及拍摄设备；

　　观察营业厅的外部环境。

　　当甲顾客进入营业厅的时候

　　观察营业厅内部环境和布局；

　　观察营业人员仪容仪表和行为规范；

　　向大堂经理询问相关业务问题，同时对业务询问全过程进行录音。

　　2分钟后顾客进入营业厅

　　观察营业窗口设置及营业情况；

　　选择营业窗口办理相关业务，记录等候时间考察营业人员的业务熟练程度和服务规范化；

　　观察和适应自助服务设备。

　　在营业厅视野外，即刻填写测评问卷；

　　检查整理音像资料，确认资料是否完善和有效。

　　测评的结果包括调研报告和调研数据。成果将在协议规定的时间以电子文件的形式或应客户要求其它方式提交。同时还要对调查实施和调查报告的内容进行说明。

　　1.调研目的；

　　2.项目设计；

　　3.项目执行情况说明。

　　以上就是我们51调查网提供的关于神秘顾客方面的调研平台，提前对神秘顾客做好调研更加有利于掌握消费者们的动态信息，希望对各大企业能够有所帮助。