酒店顾客满意度评价的概念：

　　酒店顾客满意度评价是对酒店消费者进行判断的过程，即对消费者进行综合计算、观察和咨询等方法的复合分析过程，以判断顾客的满意程度。

　　51调查网通过调查了解到现在一些酒店顾客满意度的评价现状，以便各大酒店能够更好的提高满意度。满意度评价的现状是怎样的呢？

　　市场调查、计划、执行、监督、改进、评审等工作环节的缺失，或责任不明确。在我国的酒店中，有很多酒店没有主管测评工作的部门，或高层管理者回答不清楚是由哪个部门主管。说明酒店在管理制度上没有把测评顾客满意度落到实处，在具体操作中肯定会存在失控的可能性。

　　主要表现在两个方面：

　　(1)酒店同时用于收集顾客满意信息的方法不多，为数不多的酒店用3种或3种以上的方法收集信息。

　　(2)收集顾客满意信息的方法限于向住店顾客发放调查表、人员访问住店顾客等传统的方法，没有借用现代通讯设施获取信息。

　　在酒店市场竞争日益激烈的情况下，酒店顾客的需求结构变化很快，期望值越来越高。对相同的服务质量，不同需求结构的顾客可能会做出不同的评价，所以，酒店调查顾客满意度的内容也应该随着目标顾客需求结构的调整而做出相应调整。内容陈旧的问卷可能在指标设置上不能完全反映顾客对服务质量整个方面的需求和期望，测评结果就无法体现顾客的真实满意程度。

　　我国酒店一般都采用百分比的方法计算顾客满意度，虽然有些酒店对不同接待部门的满意度和不同方法所得到的数据作了加权平均，但也只是对调查数据的简单统计，得出的只是一个结论性的数字，不利于对服务过程的诊断。它在测评顾客满意度方面存在以下缺陷：

　　（1）只能处理单一变量和简单现象总体的问题，无法处理多变量和复杂现象总体的问题。

　　（2）无法全面反映顾客对酒店的需求和期望、对服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息、以及各种变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响程度。

　　（3）各个酒店的衡量标准和调查内容不同，所以在不同的服务项目和不同档次的酒店之间就无法进行同价比较。这种情况下，酒店难以通过计算顾客满意度来了解顾客对服务质量的客观评价、把握顾客的需求及潜在期望，以至在分析、计划服务质量或指定、修改质量标准时就容易产生质量差距，制约了酒店服务质量的持续改进。

　　我国酒店的服务质量管理虽然经历了一个快速发展的过程，但与全球质量管理的发展水平以及世界著名酒店集团的质量管理水平相比，差距是明显的。根据质量管理标注的要求，完整的质量管理体系应该是一个覆盖酒店所有服务工作流程，包括计划、实施、检查、改进全过程的不断循环的系统，缺乏其中任何一个环节，质量管理体系就难以进入自身持续改进的良性循环。持续改进是体系体系的直接目的，测量、分析和改进是决定体系能否持续改进的关键。但是我国酒店在实施质量管理的过程中，往往对测量结果的分析和改进缺乏重视，或者由于掌握的管理工具难以实现这些功能，造成体系运行效率不高、质量问题反复出现的问题。