如何进行客户满意度调查
1.确定顾客满意度调查模型
在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计，在方案设计开始时考虑的因素是：我们调查的对象是哪些顾客，如何抽样调查才能保证这些顾客代表整体。在满意度的调查中要设计哪几个维度？顾客对这些需求的认可度和重要度的先后顺序是怎样的，是否需要考虑竞争对手的情况等等。
2.顾客满意度如何收集
（1）顾客满意度指标体系的建设
要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：
a.测量和评价企业目前的顾客满意度；
b.提供提高顾客满意度的思路；
c.寻求实现顾客满意度的具体方法；
（2）顾客满意度的搜集方法：
a.电话回访问卷:这种调研方式的优点是直接与顾客进行交互的过程中能够把握顾客的需求变化，所追问方式可以不拘泥于问卷的话述设计，能够挖掘到影响顾客满意的更深层次的原因，得到的信息比较全面。
b.IVR语音调查:现在越来越多的呼叫中心中开始使用IVR语音调查的方式，有些呼叫中心采用的方式是在顾客进入IVR语音菜单时由语音提醒顾客需要在电话结束后参与一个满意度的评价，或是在电话结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价。
c.网上调研:在IT服务行业中，由于顾客本身购买的就是电脑产品，所以网络的使用越来越普及，因而网络的调查也成为一种满意度结果的获取方式，相比前两种方式而言，网络是最节省成本的一种方式，我们可以通过在网页上直接挂载调研问卷或将问卷EMAIL给顾客的方式来实现。
d.短信调查:由于短信平台系统越来越完善，顾客手机的普及率越来越高，目前很多呼叫中心也开始使用短信方式进行满意度调查。一般是在顾客电话挂断以后由系统直接发送一条短信到顾客手机上，由顾客直接回复一个评价给这通电话。
3.调查问卷的设计方法
（1）满意度问卷的结构
问卷的调研反馈可以得到三个层次的结果：一是呼叫中心的整体满意度结果，我们称为实体层满意度；第二个是基于不同流程的顾客满意度，我们称为方案层；三是员工层次的满意度，可以据此得到不同员工服务质量的评价，我们称为员工层。这三个层次的满意度结果会有不同的使用途径，呼叫中心的整体满意度结果是整个中心服务质量的体现。
（2）满意度问卷的属性设计
顾客对于服务中的哪些属性更关注是在这个阶段的设计中需要确定的，在这时我们一般需要运用以往的历史信息。顾客满意度属性主要有如下几类——问题能否及时解决，响应的及时性，能否对顾客表达真诚的关心（换位思考），员工的技术能力如何，对顾客请求是否正确理解，以及接入速度是否够快。
（3）满意度问卷的重要性（影响程度）获取
一种方式是专业化的分析工具——在SPSS和MINITAB这样的专用统计软件中都有多元相关分析这样的功能。第二种方法是直接在问卷中询问顾客他所认为的几项属性的重要性排序，这种方法操作简便，但仅对属性项比较少的问卷效果显著，一旦题目项过多，顾客的选项就变得很困难，结果也不准确了。
（4）满意度问卷的分值设置
1分对应顾客非常不满，2分对应不满，3分为一般，4分为满意，5分非常满意。由于我们的调研问卷相对简单，我们通常使用5分制进行度量
（5）满意度问卷的抽样原则
满意度问卷结构设置中有三层结构——实体层、方案层和员工层，这就是我们进行抽样的依据。
4.满意度结果的分析和运用
满意度结果是最直接的外部评价，所以我们可以利用它来进行多方面的关联应用，其主要目的一是为了检验中心内部的监控与顾客的感受是否一致，二是为了查看内部的运作和支持手段对顾客满意度的提高是否有效。
以上就是我们51调查网为大家做的调查报告，希望对大家能够有所帮助。
