顾客满意度测评就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息，在此基础上运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，随着世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，对根结底是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。

　　(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

　　(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

　　(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷测量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

　　(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。  

　　(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

　　(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

　　(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

　　(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。 

　　对于各大企业来说，满意度测评是一种测量最真实想法和期望的方法。顾客的满意度就是对企业产品以及企业员工服务的最直接的一种综合的评价，通过顾客满意度测评分析能够清楚的了解顾客对企业的管理和经营策略的看法，这样企业才能够更好的发展。

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