为了加强与顾客的沟通，了解企业是否满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。

      主要是调查问卷和调查实施的方法。

      调查问卷设计的基本原则

      问卷必须准确反映模型变量的含义

      问题必须易于顾客理解

      问题排列次序要有利于回答

      尽量采用便于数据处理的封闭式问题。

      人员访谈法：访问式问卷法，自填式问卷法。邮寄问卷法；电话访谈法：传统电话访谈和计算机辅助电话访谈法；在线调查法：E-mail方式，网站方式等。

      对顾客而言：在市场竞争态势下，顾客满意度会鼓励企业质量竞争，最终的结果是改善人们经济生活的质量，提高国民的整体生活水平。

      ①确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

      ②了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

      ③测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升顾客服务质量的机会，并  寻找有效的改进方案制定新的改进措施；

      ④增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

      ⑤对企业而言：顾客满意度有利于产品和服务的持续改进和创新，顾客满意度可以帮助企业准确把握顾客需求，看到自己与竞争对手之间的差距，发现关键绩效指标，从而适时调整企业的发展战略，进行前瞻性的市场定位，实现资源的优化配置，追求丰厚 的投资回报。

      ⑴、调整企业经营战略，提高经营绩效。

      ⑵、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。

      ⑶、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。

      ⑷、增强企业竞争力。

      顾客满意度的研究一直以来为经济领域，管理领域及质量领域最前沿最热门的话题。在当今市场竞争日益激烈的环境下，顾客满意战略已逐步发展为企业最核心的战略，目标和竞争手段。20实际80年代以来，一顾客为导向，力求满足顾客需求，追求顾客满意。期待获得顾客忠诚成为竞争企业竞争关注的焦点。顾客满意度逐渐成为了发达国家企业的共识，在实践中的得到广泛应用。在这个趋势下，对顾客满意度实施评测引起了企业界和学术界的重视，渐渐发展成为一项专门工作。

      在如此竞争激烈的社会里企业应该坚持以客户为关注焦点，加强内部管理，借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握客户需求动向，及时提供相应的成品和服务，满足客户的需要，提高客户满意度，获得竞争优势，让企业更加稳健地持续发展。