顾客满意度的提升与发展
顾客满意度，被人们知晓的最古老的评价标准。在很久以前一位消费者用毛皮换取燧石后要么心情大好换取更多，要么在使用时将燧石打碎怒斥卖主。这个例子有点无厘头，但也揭示了顾客满意度的几个关键，包括对品牌忠诚度和转换、口碑传播和美誉度等的影响。
随着品牌及传播渠道的激增，顾客满意度的评估和忠诚度的复杂性也突然提升。当对品类的选择越来越丰富时，消费者对劣质产品的容忍度就越来越低。但如果选择过于丰富（如除臭剂或功能饮料的种类多到无从选择），消费者就会快刀斩乱麻——直接抓起他们熟悉的产品，而不是耗尽心力的斟酌新产品。为了能有效地管理品牌，营销人员面对如今的市场就需要拥有全局观洞察消费者与品牌之间的所有关系，找出既能激发当前购买意愿又能增强长期品牌与消费者情感纽带（如果已经建立了这种纽带）的真正因素。
首先，忠诚度跟亲密度是不一样的。从外部来看，品牌忠诚度可能只是一系列交易行为：如果某个消费者在几个月内持续购买同一产品，那么他肯定是忠诚的，但造成这种忠诚的原因也许一点都不浪漫。比如他可能是没得选而已，或是单纯的习惯性而非主动选择。这种情形只是忠诚度的入门级水平，努力维持这种局面的营销人员一般都以季度业绩为目标，并会因为疲于应付眼前事务而弃战略计划和决策于不顾。这样的品牌消费者黏性非常脆弱，只要竞争格局一有风吹草动就会消失不见。
行为经济学让我们认识到，品牌体验——顾客满意度核心驱动力的丰富性是过去的营销人员无法想象的。曾经有很多企业都将质量当作衡量品牌体验的唯一标准：汽车是否能顺利发动、灯泡寿命能否达到1000小时等。但在如此激烈的竞争环境中，质量但却不足以成为品牌选择的保证。而所谓品牌体验绝不仅仅是满意度，更是记忆度。这就是区别所在：通过满足传统单一目标所取得的不过是基本的忠诚，品牌还需要建立亲密度，一种更加私人化的难忘情感。
以手电筒电池品牌为例，试想一下：品牌A提供超长寿命的电池，但几乎没有进行任何顾客关系建设。品牌B的电池性能尚佳，但展开了一项推广活动——收集在各种环境中使用其产品的照片分享给顾客。不久之后，品牌B开始从技术更优的竞争品牌A那抢走了市场份额。从这个例子中我们能看出其中的区别：品牌A仅仅注重注重性能的满意度，而品牌B则通过良好性能、适当价格和难忘因素的组合拳创造了独特体验与消费者建立起私人化的情感联系。就像亲密度跟参与度一样，我们发现品牌体验跟顾客关系也常常是相伴而生的，品牌体验须以顾客与品牌的关系为基础。还是以刚才的电池为例，如果仅通过性能建立忠诚度，那么品牌跟顾客的关系不过是单一维度。这并不是说产品或服务表现不重要，毕竟如果产品或服务不能达到品牌所宣传的核心价值主张，那么消费者就会离开。问题的关键在于若仅仅通过优化性能来提升满意度而不将这种性能转化为基于情感的态度，则会造成重大损失。
对传统品牌A来说，寿命是满意度的全部。它并不重视其他体验，也没有开发多元化的资源来建立亲密关系。但入侵品牌B打乱了格局，并催生了多元化。尽管品牌B在质量上稍逊一筹，却依靠组合拳获得成功。因为它提供了难忘的体验，或者说创造了个性化的“真实时刻”。
对营销人员来说新经济的“数字引擎”提供了海量信息，不过比起制造更多的“信息烟雾”，是否能将这些海量信息提炼成推动决策的深入洞察呢？准确地说，通过设立恰当的标准来对互动的关键要素进行监控，定期反馈能够提供必要的信息来对品牌进行实时管理。这有助于我们从被动的品牌营销和满意度管理转向主动的计划和执行。要谨记的是：只有流程正确时，基于这一流程的控制板才是有效的，错误的信息、信息过多或过少都会导致决策不当及顾客不满等。
在数字时代，满意度是多元化的。就近几年来的发展而言，这种说法仍显得轻描淡写。但如今品牌的存在和打动消费者的方式多种多样，这就需要营销人员和研究人员对这些复杂的关系进行有效管理。这也意味着比起死守某项标准，我们更需要具备战略眼光来明确目标。如此一来，当品牌驶离正轨哪怕一分一毫我们也能尽快觉察并做出调整。消费者信息是顾客满意度的助推器，我们必须努力做到精益求精。因为竞争对手不仅拥有许多相同的资源，还有可能秉持同样的愿景。当品牌建立了深厚的顾客关系时，就能获得极高的满意度和忠诚度。
对于顾客的满意度，需要不断跟新，且不能单一。对此，其实历史上的例子有很多。对于满意度，我们还需要不断完善，以及市场营销员的敏锐眼光。
随着品牌及传播渠道的激增，顾客满意度的评估和忠诚度的复杂性也突然提升。当对品类的选择越来越丰富时，消费者对劣质产品的容忍度就越来越低。但如果选择过于丰富（如除臭剂或功能饮料的种类多到无从选择），消费者就会快刀斩乱麻——直接抓起他们熟悉的产品，而不是耗尽心力的斟酌新产品。为了能有效地管理品牌，营销人员面对如今的市场就需要拥有全局观洞察消费者与品牌之间的所有关系，找出既能激发当前购买意愿又能增强长期品牌与消费者情感纽带（如果已经建立了这种纽带）的真正因素。
首先，忠诚度跟亲密度是不一样的。从外部来看，品牌忠诚度可能只是一系列交易行为：如果某个消费者在几个月内持续购买同一产品，那么他肯定是忠诚的，但造成这种忠诚的原因也许一点都不浪漫。比如他可能是没得选而已，或是单纯的习惯性而非主动选择。这种情形只是忠诚度的入门级水平，努力维持这种局面的营销人员一般都以季度业绩为目标，并会因为疲于应付眼前事务而弃战略计划和决策于不顾。这样的品牌消费者黏性非常脆弱，只要竞争格局一有风吹草动就会消失不见。
行为经济学让我们认识到，品牌体验——顾客满意度核心驱动力的丰富性是过去的营销人员无法想象的。曾经有很多企业都将质量当作衡量品牌体验的唯一标准：汽车是否能顺利发动、灯泡寿命能否达到1000小时等。但在如此激烈的竞争环境中，质量但却不足以成为品牌选择的保证。而所谓品牌体验绝不仅仅是满意度，更是记忆度。这就是区别所在：通过满足传统单一目标所取得的不过是基本的忠诚，品牌还需要建立亲密度，一种更加私人化的难忘情感。
以手电筒电池品牌为例，试想一下：品牌A提供超长寿命的电池，但几乎没有进行任何顾客关系建设。品牌B的电池性能尚佳，但展开了一项推广活动——收集在各种环境中使用其产品的照片分享给顾客。不久之后，品牌B开始从技术更优的竞争品牌A那抢走了市场份额。从这个例子中我们能看出其中的区别：品牌A仅仅注重注重性能的满意度，而品牌B则通过良好性能、适当价格和难忘因素的组合拳创造了独特体验与消费者建立起私人化的情感联系。就像亲密度跟参与度一样，我们发现品牌体验跟顾客关系也常常是相伴而生的，品牌体验须以顾客与品牌的关系为基础。还是以刚才的电池为例，如果仅通过性能建立忠诚度，那么品牌跟顾客的关系不过是单一维度。这并不是说产品或服务表现不重要，毕竟如果产品或服务不能达到品牌所宣传的核心价值主张，那么消费者就会离开。问题的关键在于若仅仅通过优化性能来提升满意度而不将这种性能转化为基于情感的态度，则会造成重大损失。
对传统品牌A来说，寿命是满意度的全部。它并不重视其他体验，也没有开发多元化的资源来建立亲密关系。但入侵品牌B打乱了格局，并催生了多元化。尽管品牌B在质量上稍逊一筹，却依靠组合拳获得成功。因为它提供了难忘的体验，或者说创造了个性化的“真实时刻”。
对营销人员来说新经济的“数字引擎”提供了海量信息，不过比起制造更多的“信息烟雾”，是否能将这些海量信息提炼成推动决策的深入洞察呢？准确地说，通过设立恰当的标准来对互动的关键要素进行监控，定期反馈能够提供必要的信息来对品牌进行实时管理。这有助于我们从被动的品牌营销和满意度管理转向主动的计划和执行。要谨记的是：只有流程正确时，基于这一流程的控制板才是有效的，错误的信息、信息过多或过少都会导致决策不当及顾客不满等。
在数字时代，满意度是多元化的。就近几年来的发展而言，这种说法仍显得轻描淡写。但如今品牌的存在和打动消费者的方式多种多样，这就需要营销人员和研究人员对这些复杂的关系进行有效管理。这也意味着比起死守某项标准，我们更需要具备战略眼光来明确目标。如此一来，当品牌驶离正轨哪怕一分一毫我们也能尽快觉察并做出调整。消费者信息是顾客满意度的助推器，我们必须努力做到精益求精。因为竞争对手不仅拥有许多相同的资源，还有可能秉持同样的愿景。当品牌建立了深厚的顾客关系时，就能获得极高的满意度和忠诚度。
对于顾客的满意度，需要不断跟新，且不能单一。对此，其实历史上的例子有很多。对于满意度，我们还需要不断完善，以及市场营销员的敏锐眼光。
