顾客感受信息反映的即是顾客满意或不满意的一种心思情况。这种心思情况一般会因人而异，对一样的产品或效能，不一样区域或不一样层次的顾客会有不一样的感受，有的感到满意，有的却感到不满意，或许还会出现曾经感到满意的，如今又感到不满意的情况。站在心思学的角度，顾客这样的心思改动是正常的。感受信息与满意程度存在着密切联系，只需有用地获取顾客感受信息，科学地测评顾客满意程度，才调合理地运用顾客信息。
    有用地获取顾客感受信息，是测评顾客满意程度的条件，离开了这个条件，所测评到的只能是片面的顾客满意度，是没有任何实际意义的。
    当今不少组织把向顾客发放《顾客定见征询表》之类的查询表，作为获取顾客感受信息的首要路径。乍看起来，此类查询表操作简略，查询效果较易满意需求，大快人心。其实不然，只需细心分析就不难发现，比方包装、修补、送货和效能心情等四项是比较简单得到满分的，只需这四项的总分能抵达或接近80分，产品质量的得分多少就无关重要了，即使是得到10分、8分，评价效果也能抵达满意或很满意了。显着，这样的评价效果是难以让人承受的。
     一、主动收集“顾客感受信息”
    顾客的感受是多种多样的，一般以各种不一样的方法流露。所以我们要釆用多种路径和方法获取顾客信息。比方举办顾客座谈会、发放查询问卷、访问顾客、运用展销会或出售货台、运用电话或互联网、拾掇顾客来信来电和来访资料、拾掇售后修补效能资料、作业研讨效果、消费者组织的陈述，以及新闻媒体有关报道等等，都不失为有用获取顾客感受信息的好方法，其间较常见的是查询问卷和访问顾客。
   （一）查询方针的选择和样本量的判定。发放查询问卷或访问顾客，首要碰到的是怎样选择查询方针和判定被查询的样本量疑问。只需合理地判定查询方针和样本量，查询效果才调具有代表性，才调真实客观地反映顾客的心声。一般说来，查询访问的样本量应不少于顾客总数的75％，假定顾客的数量许多，可以分期分批进行，在不一样的时间段里，抽取不一样区域的样本量，然后按累积样本量抵达顾客总数75％的查询效果进行分析。分层随机抽样法是判定具体查询访问方针的常用方法。所谓分层随机抽样法，即是按作业、年岁、文化程度和家庭收入等要素，把所要查询访问的顾客分红若干组，然后在每一组里按样本量需求判定具体的方针。分期分批判定具体方针时，应力求让每一位顾客都能有表述自个感受的机缘。
   （二）调查问卷的计划。查询访问前，计划一份合理的查询问卷，对真实、客观地取得顾客感受信息是十分必要的。鉴于顾客感受所关于的一般不单是产品自身，并且还会触及到供应产品的效能全进程，所以顾客关怀的并且可以感受到的疑问，应尽量归入为查询问卷的内容，包括产品和效能供应进程的具体环节。如某轿车客运总公司计划的《顾客定见征询表》，即是一份值得学习的问卷。这份《定见征询表》通过对旅客搭车进程所感受到的售票效能、候车效能、搭车效能和抵达目的地效能等方面的信息进行全方位查询。为了获取真实有用的信息，《定见征询表》对效能项目所触及的效能环节进行了细化，如把候车效能细分为引导象征、餐饮清洗、洗手间清洗、安全查看、候车环境等项内容，以粗浅的言语粗浅易懂地引导旅客率直表述出自个的感受来。
    二、及时处置顾客的抱怨和投　
    GB/T19000：2005规范3.1.4顾客满意术语指出，“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方法”，所以及时处置顾客的抱怨和投诉，一样是有用获取顾客感受信息的重要环节,其间包括留神做好对顾客来信、来电和来访的处置以及交给后活动的实施等方面的作业。
   （一）顾客来信、来电和来访的处置。判定一个功能有些主管顾客来信、来电和来访的处置作业是至关重要的。这个有些可以一同主管多项作业，但应明确规定为对顾客来信、来电和来访处置的归口处置有些。各功能有些担任收集和处置责任范围内的来信、来电和来访等信息，当本有些无法独立处置时，应以“反响表”或“联络单”等方法，赶快反响给主管有些一同谐和处置。主管有些对各有些反响的信息予以记载，依椐信息的内容判定责任有些，提出处置定见，并担任对处置效果进行盯梢验证。只需有可以，对顾客的每一份反响信息都应给予答复，构成闭环处置。
   （二）交给后活动的实施。交给后留神加强与顾客交流，主动听取顾客的反响定见。从某种意义上来说，诚信的心情有助于取得顾客的体谅，补偿或减少顾客不满意的感受。特别是对需求上门修补的情况，假定无视对修补及时性、修补质量和修补收费等方面的操控，可以会使正本的小事激化为很不开心的作业，影响组织的许诺。所以对交给后活动的实施，应严肃按有关规范需求操作，并坚持可追溯的质量记载。
    三、合理运用顾客信息

    获取顾客信息的初衷，即是希望能及时知道顾客的感受，改善薄弱环节，满意顾客需求，增强顾客满意。所以我们要正确对待所获取的顾客信息,千万不要沉醉于顾客反响“满意”的信息，致使忘乎所以，盲目乐观。顾客对我们的产品和效能感到满意，只能阐明我们做好了本分的事，是大概的，不值得沾沾自喜。假定站在组织的角度，顾客的“抱怨”或是“不满意”信息，有时候可以是顾客反响信息的千分之一，万分之一，乃至是百万分之一，但站在顾客的角度，情况就不一样了，有可以是节衣缩食攒下了钱收买产品，效果是买一台就倒运了一台，这可是百分之百！所以我们要坚持清醒的脑筋，要更多注重“抱怨”或“不满意”的信息。
    20世纪九十年代，国内家电市场发生的两则故事至今仍有启示意义。
    故事一：出租车司机按老太太的指引，从商场运送一台空调器回家，没想到趁老太太下车去找人帮助卸货的机缘，出租车司机居然把空调器偷运走了，老太太气坏了，捶胸顿足，大骂出租车司机无良。此事经媒体报道，引起了空调器厂老总的深思，老总觉得假定能送货上门，就不会发生这样不开心的作业了。故事的结局是，老总从头给老太太送去一台空调器，与此一同，工厂从此也就增加了一项送货上门的效能了。
    故事二：某区域的农民用洗衣机洗红薯，因洗衣机的管道被阻塞而对洗衣机的质量产生了抱怨。厂家的老总并没有因此责怪用户无知，反而觉得愧疚：为何不出产洗红薯机？不久后，该厂就开发了洗红薯机投放市场，满意了农村市场的需求。
    显着，假定单纯从百分比的角度来看，上述比方所说到情况，所占的百分比是彻底可以忽略不计。可是，即是这些看来是微乎其微的作业，却为组织的继续改善供应了根据。
    多路径、深入细致的收集顾客信息，科学拾掇分析和合理运用顾客信息，有利于非常好的知道顾客当时和将来的需求，通过满意顾客需求和抢夺跨过顾客的希望，抵达增强顾客满意的目的。因此，不要沉醉于顾客反响“满意”的信息，要更多注重“不满意”和“顾客丢掉”的信息。有时候那怕是一点小误解或一个小主张,都有可以引发我们的考虑，推进我们进一步改善作业,抓住机缘,捕捉商机。