各行业顾客满意度调查结果

时间：2023-08-23 阅读：1652次 | 分享次数：165次

　中国经济网北京3月28日讯　(记者苏兰)“26个品牌中有21个品牌企业的顾客满意度在上升,只有6个品牌的满意度在下降,据统计,非耐用品满意度提升了1.59分;耐用品满意度提升了0.82分;生活服务类提升0.01分。数据说明,消费者的满意度比去年有所提升,同时也说明所涉及的行业的产品质量在相关政府部门的政策导引等方面的在影响下,产品质量也在提升,当然这还要看持续的动态的发展……同时也给消费者一个公平公正的信息,去除消费者和厂商的信息不对称鸿沟………”清华大学中国企业研究中心赵平主任在中国标准化研究院发布的　“2014年中国顾客满意度调查结果”新闻发布会后接受中国经济网记者采访时,向记者阐述了中国顾客满意度的意义所在。

　中国经济网记者了解到,此次发布由中国标准化研究院主办,清华大学中国企业研究中心协办,中标兴质科技(北京)有限公司承办。国家质检总局相关司局领导,中国国际贸易促进会、中国消费者协会、中国质量协会、中国轻工业联合会、中国家用电器协会、中国标准化协会、中国品牌建设促进会等8个行业协会代表、新闻媒体和部分企业代表参加了大会。

　中国经济网记者经市场调查了解到,国家质检总局产品质量司副司长惠博阳指出,顾客满意度是衡量产品、服务乃至经济产业质量、品牌、性价比、顾客认可程度的重要指标,在许多发达国家和地区得到广泛重视。我国政府对顾客满意度工作高度重视,并将开展顾客满意度测评作为国务院发布的《质量发展纲要》的重要内容,同时希望企业、新闻媒体和第三方社会力量共同推进顾客满意度工作,形成顾客满意度工作的社会共治。

　中国标准化研究院马林聪院长在发言中指出,2013年,中国标准化研究院首次发布了顾客满意度调查结果,得到了政府、行业协会、企业以及消费者的广泛关注。一年来,围绕把自身建设成为“科学、公正、权威的第三方测评机构”目标,中国标准化研究院顾客满意度测评中心依据《质量发展纲要》要求,一是开展了生产性服务业和生活性服务业顾客满意度测评方案研究,二是在十余个城市开展了市民质量满意度调查,三是投入专项资金研发了基于移动互联网的顾客满意度调查平台并上线运行,调查范围也从2013年的200个城市扩大到250个城市。

　这个调查的标准是每个产品品牌必须有250份左右的有效调查问卷才能够入围这个调查,而调查的对象是18-70岁的个人消费者。对于耐用消费的品类被访者需要在三年之内购买和使用过调查品牌。对于非耐用的消费品类,被访者需要在六个月内购买和使用过。那么对于生活和服务类,被访者需要在1年之内使用过被调查的服务。

　 2013-2014年,中国标准化研究院顾客满意度测评中心面向全国31个省(区、市)的250个城市,采用随机抽样的方式,完成调查样本5.2万余份,调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活性服务业的27个行业。

　近年来，沃尔沃品牌在国内市场发展迅猛，经销商网络数量不断增加。据了解，在今年北京市场汽车销售增速放缓的前提下，沃尔沃销售仍实现了较高涨幅。为此，记者上周采访了沃尔沃北京中汽南方华北（以下简称亦庄店）总经理刘稳。

　强化竞争优势

新京报：近几年，北京市场的豪华车竞争愈加激烈，沃尔沃在北京的经销商数量也在不断增加，在此情况下，如何打造亦庄店的核心竞争力？

　刘稳：亦庄店作为成功运营11年的沃尔沃经销商代表，基于正通汽车的强大平台，拥有众多竞争对手无法与之比拼及抗衡的优势。“发挥优势、提升短板、充分利用资源”是我们在经营过程中有效组合的管理措施。除了继续发挥我们原有的经营优势，我们把业内的标杆经销商及服务行业的标杆企业作为自己学习的目标，进一步优化管理、降低成本、提高效率，从而提升客户满意度。此外，厂家、集团更是我们成长、提升的强大后盾，是我们业务发展的有效资源。因此，实现对资源的充分利用，以及自身业务管理与厂家、集团发展方向的高效统一，更是我们提升自身竞争力的核心。

新京报：无论是进口车，还是自主品牌，各店销售利润在总利润中的比例逐渐降低，售后服务利润比重增加，那么你如何看待未来汽车后市场的发展？亦庄店在售后服务方面将突出那些特色？

刘稳：近年来，随着整车销售进入微利时代，众多豪华车品牌在某一阶段甚至可能还要经历负利局面，而销售暴利时代则已不可能再出现。因此，售后业务在经销商利润结构的占比逐渐加大是必然趋势。

　在汽车后市场的竞争中，客户满意度调查、黏度增强，售后有效基盘不断扩大是业务发展的基础。因此，提高客户满意度，是我们增强售后管理的重点。此外，我们将着重提升服务效率及维修质量，目前快修服务、一次性修复率管理已是我们的优势所在。同时，我们还将进一步丰富服务内容，开发新的服务项目，以增加盈利科目。

　新京报：“双11”的战火已延伸到汽车销售领域，对于网络销售亦庄店采取了哪些措施？效果如何？对于汽车领域的网络营销有何看法？

　刘稳：亦庄店在2008年成立了网络营销小组。目前，通过网络营销达成的交易量在我们销售业务中的占比已达40%，这与近年来大家在消费习惯上的转变有直接关系。“双11”当天，我们创造了网络订单过百辆的佳绩。网络营销同时也是网络消费，是消费者节约时间、多维度掌握产品信息及产品服务品质的渠道，同时也是对商家的综合考验。网络不是完全的虚拟，汽车网络营销需要有客观、全面、系统的管理，并有重点性的展现产品、服务及企业形象。