浅析汽车行业客户满意度
上周末在京发布的一份“2014年中国汽车行业客户满意度调查结果”显示：对比2013年的调研，我国汽车行业客户满意平均水平有所降低。那么，满意哪儿去了？
这份汽车行业客户满意度调研结果是由中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合发布的，调研旨在客观公正反馈客户声音，推动企业提升产品质量和服务水平，促进中国汽车产业健康发展。同时，建立科学的汽车综合满意度评价体系，全方位引导消费者正确选车，理性购车。此次发布会分别发布了小型车、紧凑型车、中型车、SUV共4个级别、79款热销乘用车的综合满意度排名。满意度排名较前的有瑞纳、新福克斯、宝马3系、Q5等。
排名成为购车参考
据悉，每款车型的客户满意度结果由产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的综合满意度共同决定。这与此前J.D.Power推行的新车质量、销售、售后服务等各领域客户满意度都进行单独调查、评价的做法有所差异。此次已是主办方第二次发布汽车行业满意度调查成绩排名，2013年首次调研结果发布后，即引起了汽车行业和消费者的广泛关注，现已成为汽车企业工作改进和消费者选车、购车的重要参考。
据中汽中心相关负责人介绍，借鉴2013年中国汽车行业客户满意度全国调查实施的经验，2014年的客户满意度调查在2013年基础上进一步完善，样本量从1万份扩大到近两万份；车型由32款增加至79款，调研城市从10座扩大到24座，囊括北京、天津、上海、南京、武汉、长沙、合肥、成都、柳州、重庆等，完成了一二三线城市的合理覆盖。涵盖狭义乘用车总销量80%以上的82款车型，收集了全国近两万份车主对汽车产品品质及服务品质的消费感知。同时，为了保障调研数据的真实可靠，此次全国调查首次大规模采用移动互联网技术，通过平板电脑app和安卓客户端进行访问，以追踪访问地点、执行时间、采集照片和影像信息，以多种措施保障调研结果的真实可靠。
消费者需求上升
此次调研结果显示，对比去年的调研，汽车行业客户满意平均水平有所降低，日渐成熟的中国消费者对汽车市场不断提出更具挑战性的需求，汽车企业和经销商没能及时跟上消费者的步伐。
此次调研覆盖了汽车产品、服务以及各细项指标的详细考评。通过调研结果可以看出，目前，汽车产品本身的表现仍然是驱动中国汽车消费满意的首要因素，尤其是车辆性能和舒适性两方面对总体满意度的影响最大。
在消费者对经销商“诚信、透明化”最不满意的问题中，主要表示为：同车型不同4S店、不同销售人员报价高低不同（低评人群占比为62%）；4S店用副厂件代替原厂件（低评人群占比为55%）；销售人员对车辆介绍夸大其词（低评人群占比为52%）；4S店优惠活动及赠品物非所值，不实用（低评人群占比为46%）；销售人员不履行承诺，比如在交车时间上等（低评人群占比为45%）。
企业要寻求新突破
此外，综合满意度得分的集中化也体现出企业在提升满意度方面遭遇到了“天花板”，汽车企业在客户满意度方面急需更为有效的措施来取得新的突破。
中汽中心表示，目前，中国汽车消费和汽车市场逐渐成熟，“顾客之声”成为汽车企业的重要关注点。中汽中心的汽车行业客户满意度调研构建了适应中国汽车市场发展特点和中国消费者实际感知的满意度调研体系。他们在全国范围内实施大样本调查，获取消费者对重点车型产品和服务的评价，并通过科学的统计模型，帮助企业找到自身产品和服务表现的痛点、亮点，该满意度评价体系得到了广大主流乘用车企业的广泛认可和关注，他们认为该调研结果的权威性毋庸置疑，同时在引导汽车理性消费和企业产品及服务改进层面将起到重要作用。目前中汽中心已和相关企业达成了多项合作。
据了解，作为汽车行业独立、公正的第三方机构——中汽中心和中国消费者报社于2012年开始开展本项研究，现已构建全国汽车消费者市场调查基础数据库，未来双方将以满意度研究为主线，在汽车产品品质和服务品质改善、质量问题追踪等方面继续开展工作。
客户满意，说的简单，其实做起来很难。
因为，满意是一个情绪化的产物，是一个不可控的因素，“满意”，简单而又抽象的两个字，但是，内涵无穷，涉及服务行业无穷极端之至，对内又对外，虚无而又现实，现实存在的“物”的认知和虚无幻变的“质”的感悟，皆演绎和诠释“满意”二字，其结果都纯属人的问题，所以，随着社会的进步和发展，对于服务行业来讲，“满意”，日趋于到用来衡量其行业存在的必要性和现实性，形成了抽象向具体事物的演变趋势，通过对客户满意的衡量，消费群体对于商品寿命的延伸长度和演变结果形成的必要趋势分析，成为了一个事物（商品等）生命线的延续必要的指标之一，为此，不断的有人去研究和规范某些所谓的标准，并细化其应有的满意度测评的范围，造成客户满意存在的合理性和必要性。
作为热门行业之一的汽车行业，最近几十年来，随着市场的不断优化和客户群体越来越高的挑剔的眼神上扬，各品牌逐步趋于壮大和发展，形成规模，并日益规范。消费者的感知和口碑转移，形成各汽车品牌和品质的演变过程，形成了今日的定局，为此，汽车品牌越来越关注客户群体的状态和口碑情况，品牌成长和生死存亡角逐于消费者口碑之战中。
但是，如何持续提升客户满意，使品牌能够长效良性发展，从主机厂的角度出发，需要一些方式方法推进，笔者从以下几个方面简单阐述如下：
一、售后服务系统内部员工满意为先
二、经销商满意为基础
三、成熟的产品是条件
四、完善的满意度激励机制
五、真实，有效，适合品牌的满意度调查机制
