对于这家酒店的预订员、行李生和门童，王先生只是他们每天遇到的众多顾客中普普通通的一位，而事实上，王先生此行却有着特殊的任务：他在酒店消费过程中经历的上述细节，最终都将出现在提交给该酒店 

管理层的《顾客经历报告》中———王先生是酒店聘请的一位神秘顾客，其任务是帮助酒店改善服务质量，从而不断提升顾客对酒店服务的满意度。  

　　神秘顾客调研法(Mystery　Customer　Research)是一种广泛应用于服务行业的质量管理及顾客满意度调查的方法。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻理解的调查者，以普通顾客的身份，亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻，并将其消费经历、感受、评价等反馈给被调查企业。

    神秘顾客法在酒店服务质量管理中发挥着重要的作用：  

　　有助于管理层把握服务质量的真实水准  

　　对于酒店服务质量的检查与评价，大多数酒店经理们都有这种感受：有管理人员在场时，服务人员往往倾向于表现得更好些，管理人员观察到的质量与顾客实际体验到的质量很可能是不完全一致的；有时，由于可能会令顾客尴尬或不舒服，某些服务项目并不方便有管理人员处于服务的现场，从而产生质量检查的“盲点”。神秘顾客法的优势恰恰在于调查者是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更全面且更接近真实水平。  

　　调查结果有较高的可应用性  

　　与其他反映服务质量水平的方法相比，神秘顾客法的特点及优势在于其表述的直观性，即不仅能够提供顾客对某项服务满意程度(如：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满等)的概括性信息，而且能够较直观地显示顾客满意或不满的具体原因。管理层可以直接通过神秘顾客提交的《顾客经历报告》发现问题，采取必要的改善措施并开展针对性的培训，也可以从中发现杰出的服务人员及服务案例，并向全酒店推广。  

　　客观上倡导了顾客导向的企业文化  

　　企业自身对于价值的判断，是决定企业文化的重要力量。在神秘顾客调研过程中，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动，使观察到的结果更接近于质量的本质———即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。就此而言，酒店引入神秘顾客这一视角，无疑在客观上倡导了一种顾客导向的质量标准及与之相对应的企业文化。同时，神秘顾客———这一酒店真实顾客的代言人，在服务工作中的出现，亦潜移默化地规范着全体员工以客为先、顾客至上的行为准则。  

　　诚然，神秘顾客法并非万能的。它能够帮助酒店发现许多潜在的、平时不为人所留意的质量问题，但能否改正又是另一回事了。应该看到，酒店服务质量管理是一项牵涉颇广的系统工程，如要充分发挥神秘顾客法的作用，还需综合运用培训、奖惩、现场督导等各种管理手段，乃至在企业文化、组织形式、人力资源政策及领导方式等方面做出更深层次的努力。