2016年快递行业满意度调查报告

现在越来越多的企业和组织都进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。

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客户选择快递服务时最关注的是什么呢？在本次调查问卷中我们可以看出一半的客户最关注的是快递的服务速度占总比的50%，其次是快递的价格占总比的21%，第三是快递服务方便性占总比的19%，第四是快递的服务态度占总比的9%，还有其他的因素占总比的1%。

图2

有过网购经验的顾客都反映快递企业送货的速度比较慢，有的顾客表示自己要等很久甚至是更长的时间才能收到货物，很浪费自己的时间。在本次调查报告中由数据的结果分析得知，69%的顾客都认为快递企业送货的速度比较准时，17%的顾客认为其速度是比较快速的，12%的顾客认为是比较慢的，还有2%的顾客认为其延期了送货的时间。

图3

快递就是一项服务行业，只有服务态度好了，才能被顾客认可。有六成的顾客表示快递人员的态度一般，五成的顾客认为其冷漠，还有将近一成顾客表示其态度恶劣，只有两层的顾客觉得快速人员态度是热情友好的。

图4

对于当前快递服务令人满意的调查中，我们由相关数据分析得知，其快递费用、快递速度、安全性、服务态度、其他方面分别占总比的12.12%，53.33%，30.30%和11.92%，2.02%。由此可以看出大家对当前快递速度方面还是挺满意的，还需降低定价，为客户创造价值。价格是决定客户选择企业的重要因素，是巩固企业客源的重要因素，良好的定价策略能吸引更多的客户、扩大企业市场份额，其服务态度方面还有待加强。

通过此次调查发现当前快递方面也存在一些问题，快递企业单方面追求快递速度的高效性，容易忽略了售后服务的响应速度，这是容易造成客户满意度降低的一个重要因素。现在市场上有很多各种各样的快递公司，竞争也非常激烈，要因此想吸引更多的顾客只有提高顾客满意度。

对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准备、及时收集、整理、分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在当前快递行业竞争日趋激烈的环境下，企业应抓住机遇，运用良好的定价策略，才能在竞争中出奇制胜。