交车过程满意度研究
随着国内汽车行业的发展，国内汽车厂家及品牌非常多，竞争异常激烈，而汽车本身质量越来越趋于同质化，所以在这种情况下服务的重要性就不言而喻，所以服务满意度研究已经成为汽车厂家的必需工作，也是厂商管理考核经销商的重要工具，甚至满意度得分的高低已经影响到经销商获得返利的多少。
整车销售过程通常包括销售准备、顾客接待、需求分析、商品说明、试乘试驾、报价签约、交车过程，交车过程是指从经销商与客户达成交易意向、交纳定金后开始到完全完成客户交车的过程。交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系。同时也让客户对产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。因此，交车过程是销售服务满意度的最重要因子。
对于评价交车过程满意度的指标体系设计，应当基于对消费者的需求的深度理解，倡导以人为本，做到细致化、人性化、流程化、个性化等等兼顾，实现完美交车。
一般可以从以下几个环节来设计指标体系：
1、交车确认
2、交车前准备
3、交车讲解
4、交易过程
5、交车仪式
6、送别客户
以下从上述六个环节分别来探讨每个环节可能涉及的指标：
交车确认-车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间
确认对方身份，自我介绍（用对方乐于接受的称呼或方式）
祝贺，第一时间恭喜客户
告知客户交车的流程和时间（可询问客户最关注哪个步骤并记录或与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况）
征得客户同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点
提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款
询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来
感谢客户，约定时间前15分钟二次确认，以利接待的准备
※重要客户可安排车辆接送客户
※预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案
交车前准备-交车前对车辆、相关文件、人员、当天接待的准备
——车辆
交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认
清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。并用红绸缎盖住新车（给客户尊贵的感觉/让客户感觉公司非常爱护客户新车/避免灰尘/吉利/）
重点检查灯光车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公司等位置
——文件
随车文件：使用手册、保修保养手册、快捷使用手册、使用光碟、合格证（进口关单）、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等
各项缴费收据及发票（发票时间必须与保养保修手册的黄联时间一致）
其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等
——人员
在前一天做好车辆准备，并告之相关人员，当天早会再次进行强调前一日告知售后服务部门并邀请参与及协助
明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息，如遇VIP客户，总经理要出席
——当天的接待
在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车
销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户
为客户挂上交车贵宾的识别标志（建议做）
经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺
引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料
交易过程-包括文件手续、交费及其他物品的交接
向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可
利用准备好的各项清单与客户结算各项费用
移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等等
文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其他部门人员应到场协助避免客户奔波及久等
交车讲解-主要是实车结合手册做实际的使用讲解，包括车辆的使用和售后服务
——销售顾问讲解
销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等
陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除
用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读
如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置
——服务顾问讲解
在交车区销售顾问介绍服务顾问、维修接待等人员及交换名片
售后服务顾问向客户介绍售后流程及其注意事项
保养手册必须打开面向客户，让客户明确看到保修政策的内容
维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目
维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限
提醒客户在新车磨合期中的注意事项
介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等
点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔
确认无误后装入资料袋，交给客户
交车仪式
所交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品
销售顾问/销售经理/展厅经理、服务顾问/服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺
销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队
由销售经理/展厅经理奉上鲜花，再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物
现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌，并放鞭炮以表示热烈祝贺
欢送客户
销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同客户加满一箱油（可以事先加满油）
告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度调查电话或问卷调查，请客户予以支持
请客户推荐有望客户前来赏车试车
再次恭喜并感谢客户
微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止
详细填写“客户信息卡”交予客服部
估计客户到家后再致电问候客户
小结：交车环节是客户最喜悦的时刻，经销商在执行上述行为规范时，要注意两个方面，一是从心态上不要敷衍，而是要站在客户的立场上衷心的一起同客户分享喜悦、强化喜悦；二是要注意灵活的对待客户，以上流程有些地方可能过于细节和理想化，实际工作中经销商应该根据不同的客户及环境适当做一些个性化的改变，最终的目标是给客户带来一个高效率、愉快、印象深刻的交车过程。
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