2016年淘宝客服职业素养调查报告

随着社会经济的发展，网络购物越来越普遍，淘宝的用户也越来越多，购买者的增多使得淘宝客服这个行业人数也越来越多，素质也是参差不齐，顾客购买一样东西直接与其交流的便是客服。本次调查针对顾客对于淘宝客服职业素养的评价，目的在于更好的完善买卖交易，为顾客服务，提高顾客满意度。

在本次调查问卷中，我们随机选取了男性（42.59%）和女性（57.41%）。

您是否有咨询过淘宝在线客服人员？

图1

在本次问卷调查如图1所示，78.47%的人咨询过，21.53%的人没有咨询过。

在淘宝网上，您觉得什么对您的满意度影响最大？

图2

在本次问卷调查如图2所示，26.8%认为快递速度影响，57.23%的认为产品质量影响，13.66%的人认为价格定位。

您认为作为一名淘宝客服应该具备什么样的素质？

图3

在本次问卷调查如图3所示，52.74%的人认为要有较强的专业技能，60.74%的人认为要接受过较好的客服礼仪培训，58.79%的人认为要有较好的服务意识，48.75%的人认为要具备高度的工作热情，42.52%的人认为要有较强的客服沟通技能。

遇到被客户投诉后，您的反应使什么样的？

图4

在本次问卷调查如图4所示，59.93%的人认为会尽最大的努力解决客户问题，27.96%的人认为会进行道歉，吸取教训，10.28%的人会抱怨客户，不搭理，1.85%的人抱着无所谓的态度。

当客户与你咨询问题时，你的表情是什么样的？

图5

在本次问卷调查如图5所示，54.21%的人在与客户沟通时保持微笑，18.99%的人表现态度很不好，13.9%的人心理觉得很不快乐，11.84%的人非常热情。

您对淘宝上的客服人员的整体印象怎么样？

图6

在本次问卷调查如图6所示，20.69%的人非常满意，46.04%的人比较满意，27.52%的人表示一般，4.45%的人不满意，1.3%的人很不满意。

您觉得淘宝客服处理问题的能力评价如何？

图7

在本次问卷调查如图7所示，24.17%的人觉得处理问题的思路很清晰，帮大忙，39.35%的人觉得问题得到基本解决，27.47%的人觉得问题没有得到处理，但是给出了相关的意见，6.33%的人觉得问题没有解决，不知所云，2.42%的人觉得浪费时间，帮不到忙。

您觉得淘宝客服目前的缺陷是什么？

图8

在本次问卷调查如图8所示，33.2%的人觉得业务水平太差，答非所问，53.83%的人觉得没有想咨询的业务，12.97%的人觉得客服服务太差。

您觉得淘宝客服人员的责任心怎么样？

图9

在本次问卷调查如图9所示，28.95%的人觉得敬职敬业，很负责任，44.41%的人觉得有责任心，但不强，23.53%的人觉得责任心一般，3.1%的人觉得没有责任心。

您觉得客服人员平时是否主动跟你沟通呢？

图10

在本次问卷调查如图10所示，23.69%的人觉得很主动，很积极，41.2%的人觉得有一些主动，25.95%的人觉得主动性一般，9.16%的人觉得从不主动。

您认为淘宝客服在处理问题时的协调能力怎么样？

图11

在本次问卷调查如图11所示，30.6%的人认为很好，很实用，48.62%的人认为效果一般，18.02%的人认为形式而已，没有实用价值，2.76%的人认为基本没有。

总结：现在越来越多的买家在购买前不爱跟客服去沟通，因为经常得不到自己想要的结果，于是很多都进入了售后解决之列，因此，淘宝客服应加强自身素质修养，提高业务技能水平，更好的为买家服务，培养企业忠诚客户。