神秘顾客的暗访
建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作
执行问卷的制作：在问卷中详细指导题目内容；并指出各题目考核的方法；对被考核接触带点的质量控制进行详细说明。
执行记录表的制作：将各题目固化到执行记录表中；详细定义各变量内容；指出各指标内容及达标的标准；说明分值计算方法和打分方法。
录入格式的标准化制作：制定详细录入格式和录入标准；通过查错机制有效避免录入错误；通过录入数据初始化分析发现作弊情况。
暗访的目的及意义
通过神秘顾客的暗访可以对需要暗访的事物的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测。
了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。
对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。
通过神秘顾客了解客户需要和不需要的服务项目。
持续监督服务质量，调整服务规范。
及时更新、跟进客户服务体系。
神秘顾客暗访的作用
神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客户提供优质的服务，而且持续的时间较长。
神秘顾客可以从客户的角度，及时发现，改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老客户，发展新客户。
神秘顾客的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客暗访的特点有哪些呢？
专业性：神秘顾客全部由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行过三个不同的项目。
务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空乏的指标。
及时性：把暗访发现的问题及时反馈给相关的部门，及时改进。
客观性：采用统一标准，轮换访问，记录详细访问情况，时间精确到分。典型事例拍照、摄像、录音等。
灵活性：检测结果的有效性主要取决于对检测内容的把握，检测重点应该根据不同地区的服务水平不断变化，从而体现不同时期的服务管理要求。
增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出，同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训。
可行性：据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。
