顾客满意度意义与作用
顾客满意度调查定义

顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系,进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的,是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查,可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素,并有针对性的对改善企业服务质量,对于提升顾客重复购买力,企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。

顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的

  • 发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素;
  • 发现提升产品或服务的机会;
  • 发现产品或服务中的缺陷,根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法;
  • 把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面,维系营销资源的正确投入;
  • 预测顾客未来的需求,引发新产品、新业务的开发思路;
  • 对需要改进的因素区分轻重缓急,维系营销资源的正确投入;
  • 建立企业的满意度标准体系,使持续跟进的满意度研究成为可能;
  • 作为附加产品,可以作为企业绩效评估的依据。