顾客满意度管理报告
顾客满意度管理的概念：
是一种追求顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理念融入到企业经营管理活动的每一个环节：将顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立问题，建立完善的售后服务系统为顾客提供支持。
客户满意度管理的目的：
1.通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度提高销售成交率。
2.通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。
3.解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需求，并在此基础上持续改进。
4.解决顾客遇到的问题，增加客户对企业工作人员的信任感。
对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。
顾客满意度管理的特点：
全程观念；始终面向顾客；持续改进
客户满意度管理兴起的时代背景：
1.市场与竞争环境的变化
2.企业管理中心的变化
3.顾客消费观念和消费形态的变化。
客户满意度管理的例子：
海尔集团是我国生产家用电器为主的特大型组织。“海尔”的发展离不开改革开放外部环境的支持与全体员工的努力拼搏，聪明和一开始树立“真诚到永远”的企业理念亦是海尔壮大的原因之一。之前有个老太太去海尔公司买了台冰箱，结果在运输的途中被运货司机直接运的逃跑了，海尔公司知道这一消息后，立马派公司员工重新个老太太送去一台新的冰箱。其实我们知道这件事情和盖尔公司已经没有关系了，但是海尔公司毅然承担起了责任说明该公司对他们的客户是非常关心的。这样的做法就会大大的提高了客户的满意度。像海尔这样的客户管理有多少家企业能够做到，并不是当客户买完东西后走出大门就和卖家没有关系了，我们不仅仅要做好售前的服务更要做好售后的服务。
企业开展顾客满意度管理的意义：
1.打造企业品牌的重要途径；
2.提高企业形象的有效方法；
3.企业增强辐射力的重要保证；
4.提高企业内部客户满意度管理，增强企业竞争力。
5.对我国企业管理的现实意义。
