顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

　　1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；

　　2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；

　　3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；

　　4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。

　　组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。

　　因此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。

　　收集顾客信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。

　　①顾客投诉；

　　②与顾客的直接沟通；

　　③问卷和调查；

　　④密切关注的团体；

　　⑤消费者组织的报告；

　　⑥各种媒体的报告；

　　⑦行业研究的结果；

　　标注要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等做出规定。

　　收集顾客满意信息的目的是针对顾客不满意的因素寻找改进措施，近一步提高产品和服务质量。一次，对收集到的顾客满意度信息进行分析整理，找出不满意的主要因素，确定纠正措施并付之实施，以达到预期的改进目标。

　　1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。因此，往往会由于某种偏见从而产生情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标准的评价。

　　2．顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见。因此，企业应针对这一部分顾客的心理状态，利用更亲情的方法，以获得这部分顾客的意见。

　　51调查网就提供了关于顾客满意方面的调研信息，提前对顾客满意做好调查就有利于掌握消费者的动态信息，更有利于企业的稳健发展。