经济型酒店服务质量分析

来源: 我要调查网 发布时间:2017-01-12 浏览:
近年来,随着人民生活水平的提高,人们越来越注重物质和精神上的享受,这就促使了我国旅游业的快速发展,伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋,受到了商家的关注和大众的喜爱,并且取得了很好的成绩。酒店是服务产业,谁能更好的了解顾客的需求,让顾客满意,谁就能更好的占领市场,取得顾客的忠诚,最终取得优胜。根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究,积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系,针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究,不仅有利于酒店的经济效益,而且有利于酒店的长远发展,更可以为酒店的提供理论意义和实践意义。然而我国经济型酒店与发达国家相比,起步的比较晚,发展不完善,存在着很多问题,酒店管理不到位,卫生、安全设施存在一定的隐患,交通不便,分布不均,员工的服务素质达不到要求等等[1]。如何改善这些问题,提高服务质量,让顾客住的舒服、住的放心、住的满意,以及如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力,使其能更好、更长久的生存和发展下去,促使其为我国经济做出更大的贡献,这些都是值得我们去探讨和解决的。

  (一)经济型酒店的概念和特征

  经济型酒店最早出现在国外,西方发达国家将酒店分为三类:豪华型酒店、中档型酒店、经济型酒店。经济型酒店相对于其他酒店来说,价格便宜,大多只满足顾客住宿要求。关于经济型酒店的定义,国内外学者都有自己不同的看法。依据史密斯旅行研究定义,经济型酒店是指针对低端市场和大众性消费的价格低廉的酒店[2]。奎斯特(Quest)则认为,经济型酒店是酒店业新兴的一种新类型,其规模较小,硬件设施有限,价格比较符合大众消费水平的酒店类型[3]。Davidson觉得经济型酒店是就是指酒店运营成本低,有一定的管理理念,以连锁经营的方式为顾客提供低价住宿型酒店[4]。我国学者孙小静认为经济型酒店是定位于普通商务顾客和一般度假旅游者而建造的酒店,这类酒店价格低,性价比不错,并且整洁、舒适、实惠、安全等,很符合普通人消费。虽说国内外对经济型酒店的概念没有统一性,但是经济型酒店整体上来说就是以提供住宿为主,环境舒适,服务统一,价格低廉,适合于大众消费的酒店。 经济型酒店特点在“经济”二字上,说明它经济适用。因此经济型酒店一般具有以下特征:一、提供的服务有限,主要是住宿;二、价格低,服务对象大多是普通的消费者,符合大众消费水平;三、投资金额较低,主要是因为旧房改造或租赁;四、服务人员少,因为经济型酒店规模都比较小,不需要太多的人员。

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  (二)服务质量的概念和特征

  从查阅的国内外的各种文献来看,到目前,服务质量还没有一个确切的概念。但是对于服务质量的研究已经有了一些相同点,认为服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量,它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知[6]。因此,可以从两方面来定义服务质量:从企业的角度来说是指企业提供的服务,可以被顾客认知的好坏,反映了企业服务能力的高低;从顾客角度来说是指服务达到的一个预期效果,是对服务的评价[7]。但是,由于服务具有无形性、异质性、易逝性及不可分割性等特点,所以很难定义、具体衡量及控制服务质量,仅能通过一些词语来加以描述。服务质量跟服务的特征很相似,首先服务质量有主观性,它与顾客的期望和实际感受有关;其实取决于企业对顾客的服务过程和结果,在这整个过程中,顾客都参与其中;而且服务质量是无形的,同样的服务给不同的顾客是不同的感受,因此服务质量不容易统一起来;最后服务质量具有交互性,通过相互接触来表现出来[8]。

  (三)顾客满意度的概念和特征

  据了解,顾客满意度最早出现在二十世纪初的消费学研究中,伴随着市场经济的快速发展,顾客满意度逐渐被运用到许多领域,如市场营销、经济学、消费心理学、计量经济学等[9]。国内外许多学者对什么是顾客满意度提出了自己的看法。在早期,Howard和Sheth(1969)将顾客满意度定义为“购买者对购买过程中所付出代价的回报是否适当的一种认知状态”[10]。著名的营销大师菲利普.科特勒认为“顾客满意度就顾客通过对产品可感知的效果与他的期望值作比较后,所形成的高兴或失望的感觉。”美国密歇根大学弗内尔博士把顾客满意度建立一个模型,即ACSI,设置了三个变量:感知绩效,感知价值,顾客期望,科学地反映了顾客消费认知过程和顾客对服务质量的评价,综合表现了顾客的满意度[11]。因此,顾客满意度可以定义为:顾客在满足自己的需求时对产品或服务的综合性评价。从顾客满意度的概念上看:顾客满意度具有主观性,建立在顾客对产品或服务的体验上,与顾客的自身条件有关;顾客满意度具有相对性,顾客常常习惯把它与以前的消费经验相比较,然后得出满意和不满意;顾客满意度具有阶段性,顾客对服务的满意与否来源于以往的使用体验。

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