如何缩小服务差距来提高顾客满意度

时间:2023-08-23 阅读:1610次 | 分享次数:178次

  在信息产业高度发达的今天,商店的商品同质化越来越严重,零售商想要保证商品有竞争优势就必须具有完善独特的服务,来满足消费者独特的需求,零售业是与顾客直接接触的行业,为顾客服务,以顾客为导向的经营理念决定了其基本职能,必须使自己提供的服务满足或者超过顾客的期望值,才能达到顾客满意度,然而,现实中有的零售商虽然费尽心思向顾客提供服务,但是最后顾客对服务的感受还是低于顾客的期望值,也就是服务存在差距,导致顾客不满。

  一、引发差距的原因

  主要是零售商在服务管理过程中曲解顾客的期望,缺乏明确具体的服务标准和操作规范化,对外沟通中服务承诺过度,服务标准执行不到位,零售商向要提高顾客满意度,就必须缩小服务差距,采取切实可行的策略。

  二、提高的策略分析

  1、正确认识顾客的需求和期望,设身处地的为顾客着想,如果零售商不能正确认识到顾客期望时,就会产生一系列适得其反的举动,因此零售商应重视顾客调研需求,建立顾客投诉管理系统,定期向顾客发放问卷,鼓励员工进行信息反馈等方式真正了解顾客需求和期望;

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  2、有的零售商虽然能够正确了解顾客的期望,但是在现有情况下不能够满足,或者认为顾客期望不合理,因而在制定服务标准的时候,要针对顾客的期望,制定明确、具体、可行的服务标准和执行方式,对于无法满足的顾客期望,应在服务标准中给顾客些补偿,与顾客进行有效的沟通,即使顾客期望不合理,也应让顾客意识到,求得更多的理解,提高顾客满意度;

  3、加强员工管理和培训,尽量做到人事的有机匹配,提高员工服务技能和服务意识,鼓励员工服务的积极性、创造性和责任感,通过工作态度和行为以及结果对员工进行多方面的考核;

  4、服务管理部门对服务工作进行定期的检查和评定,并且可以聘请顾客和其他外部人员对零售商的服务进行检查监督;

  5、确保相关资金、技术、设备和管理系统等相关资源的支持,同时对顾客期望做适度承诺,承诺对于零售商而言是一种自律,对于顾客则是零售商服务质量的显示,若零售商承诺不到位,顾客的期望过低,难以吸引足够多的顾客,但承诺过高,也使得顾客的期望过高,等到无法兑现服务的时候,就会令顾客不满。

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