如何缩小服务差距来提高顾客满意度

来源: 我要调查网 发布时间:2016-05-26 浏览:

  在信息产业高度发达的今天,商店的商品同质化越来越严重,零售商想要保证商品有竞争优势就必须具有完善独特的服务,来满足消费者独特的需求,零售业是与顾客直接接触的行业,为顾客服务,以顾客为导向的经营理念决定了其基本职能,必须使自己提供的服务满足或者超过顾客的期望值,才能达到顾客满意度,然而,现实中有的零售商虽然费尽心思向顾客提供服务,但是最后顾客对服务的感受还是低于顾客的期望值,也就是服务存在差距,导致顾客不满。

  一、引发差距的原因

  主要是零售商在服务管理过程中曲解顾客的期望,缺乏明确具体的服务标准和操作规范化,对外沟通中服务承诺过度,服务标准执行不到位,零售商向要提高顾客满意度,就必须缩小服务差距,采取切实可行的策略。

  二、提高的策略分析

  1、正确认识顾客的需求和期望,设身处地的为顾客着想,如果零售商不能正确认识到顾客期望时,就会产生一系列适得其反的举动,因此零售商应重视顾客调研需求,建立顾客投诉管理系统,定期向顾客发放问卷,鼓励员工进行信息反馈等方式真正了解顾客需求和期望;

如何缩小服务差距提高顾客满意度 我要调查网

  2、有的零售商虽然能够正确了解顾客的期望,但是在现有情况下不能够满足,或者认为顾客期望不合理,因而在制定服务标准的时候,要针对顾客的期望,制定明确、具体、可行的服务标准和执行方式,对于无法满足的顾客期望,应在服务标准中给顾客些补偿,与顾客进行有效的沟通,即使顾客期望不合理,也应让顾客意识到,求得更多的理解,提高顾客满意度;

  3、加强员工管理和培训,尽量做到人事的有机匹配,提高员工服务技能和服务意识,鼓励员工服务的积极性、创造性和责任感,通过工作态度和行为以及结果对员工进行多方面的考核;

  4、服务管理部门对服务工作进行定期的检查和评定,并且可以聘请顾客和其他外部人员对零售商的服务进行检查监督;

  5、确保相关资金、技术、设备和管理系统等相关资源的支持,同时对顾客期望做适度承诺,承诺对于零售商而言是一种自律,对于顾客则是零售商服务质量的显示,若零售商承诺不到位,顾客的期望过低,难以吸引足够多的顾客,但承诺过高,也使得顾客的期望过高,等到无法兑现服务的时候,就会令顾客不满。

  以上是51调查网做的提高顾客满意度的资讯,如果您想了解更多满意度的相关资讯请登录我要调查网进行查看和咨询。