客户满意度是一种心理状态，来源于客户对于企业的产品或者服务的感受与自己的期望值进行的对比值，满意度越高，说明该企业竞争力就越强，市场占有率则越高，反之，则越低。

　　快递业是一项适应市场经济高速、快节奏的新型市场，其竞争取决于顾客拥有量，能否拥有客户取决于客户对于企业的产品和服务的满意程度，满意度越高，市场占有率越高，企业效益就越好，因此，企业是依赖客户存在而存在的。

　　一、快递业的现状

　　1、国家对于快递市场的法律法规并不健全，配送过程中经常发现内盗现象，很多不同层次的快递公司涌入，导致竞争者越来越多，然而这些竞争多为无序竞争；

　　2、大多数的小型快递企业网点少、业务量少，缺乏资金，导致恶性循环；

　　3、企业所能使用的快递服务多是大量廉价劳动力，企业员工素质普遍偏低，客户服务水平较差，经常出现派件不及时、延误、丢件等现象，而小的快递企业客户索赔困难，大大降低了客户对于该快递企业的满意度；

　　4、很多快递企业多为家族性企业，员工构成多为家族成员，这样并不方便正常管理，企业缺乏约束机制，单一模式的管理制约了企业的发展。

　　二、提高满意度的策略

　　1、加强企业与电子商务的合作，当前快递市场一半的业务量都来自于电子商务的需求，因此加强合作才能得到可持续发展；

　　2、加强与快递公司间的联系，充分发挥各自的优点共同发展，扩大敬业网点，提高服务水平，提升客户满意度；

　　3、国家应尽快规范快递市场，完善企业管理体制，构建良好的政策环境，加强监管和自律制度，保护消费者合法权益，对于违规经营的企业要进行通报，规范各网点设施建设，扩大服务网络，以数据交换等信息实现企业与客户间资源共享，提高管理运作效率，降低运营成本，提高客户满意度；

　　4、国内快递企业想要更好的生存和发展，就必须树立企业品牌意识，提升公众形象，利用自身优势，有针对性地细分市场，迎合消费者的需求，提高核心竞争力，进一步扩大市场占有率；

　　5、客户的满意是现代市场营销中的基本，因此，客户满意是企业培养忠诚客户、占有并扩大市场和提高经济效益的重要表现，快递行业是一种服务行业，服务人员的素质培养非常重要，企业应完善客户服务系统，帮助客户准确地追踪货物的运送及投递情况，完善责任制度；

　　6、制定合理的快递价格，不恶意打压，维护市场的统一公平性，保证消费者的利益，提高客户满意度为主要目标。

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