期望——实绩模型

　　期望一致/不一致模型是目前顾客满意模型研究中占主流地位的一种观点，该模型认为，顾客在购买前先根据过去经历、广告宣传等途径，然后再随后的购买和使用中感受到该产品或服务的实质水平，最后在感受到的实绩与顾客期望的比较过程中进行判断。如果实绩低于期望，顾客就会不满。如果实绩符合或超过期望顾客就会满意。

　　绩效模型

　　在绩效模型里，顾客对产品或服务绩效的感知是顾客满意的主要预测变量，他们的期望对于顾客满意度也有积极的影响。这里的绩效是相对于他们支付的货币而言，顾客所感知的产品或服务的质量水平。在绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。绩效和期望对满意度的作用大小取决于他们在该结构中的相对强弱。

　　顾客消费经历比较模型

　　根据顾客消费经历比较模型，顾客在某个企业与同类企业的消费经历都会影响顾客的期望与实绩比较过程。如果产品和服务的实绩符合或超过顾客的期望，顾客就会满意。如果实绩低于期望，顾客就会不满。这个概念模型表明顾客会根据以往的消费经历，评估自己目前消费的产品和服务的实绩。

　　这个模型存在的主要缺陷是如日前最佳的同类产品或服务不能充分满足顾客的需求，那么顾客消费最佳同类产品或服务之前，很难根据自己以往消费经历形成期望，也就很难对实绩和期望进行比较。不同的顾客会有不同的需求，对同一企业的产品或服务实绩会有不同的要求，对不同的产品或服务实绩也有不同的要求。

　　顾客满足需要程度模型

　　该模型认为，顾客满意是一种喜悦的心理状态，这种心理状态是源于顾客通过某一产品、服务或消费行为等满足其需求所产生的结果。相反，顾客不满意是一种不愉悦的心理状态，这种心理状态是源于没有从产品、服务或消费行为中实现其需求的满足。顾客满意满足程度模型较好的解释了产品和服务实绩。

　　欲望满足——期望一致模型

　　该模型认为当顾客把他们对产品或服务绩效的感知与其欲望和期望相比较时，就决定顾客满意是否产生，这一比较过程不但产生了对产品或服务的满意感，而且产生了对信息的满意感，对产品或服务的满意感与对信息的满意感共同影响总体满意感。

　　该模型导入了欲望因素，避免了期望不一致模型在逻辑上的矛盾。并指出期望对满意既有正面又有负面的直接影响，而欲望只有负面影响。

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