神秘顾客调查应注意的问题

来源: 我要调查网 发布时间:2016-04-22 浏览:

  神秘顾客是指经过严格培训的调查人员,在规定的时间、地点里扮演成顾客,购买指定产品或者消费特定的服务,完成的记录整个购物流程,对事先设定好的一系列问题进行评估的调查方式。

  神秘顾客调查市场调研行业中信息资料获取最为精准的服务项目之一,这种方式的被检查对象事先无法知道谁是神秘顾客,所以客观存在的实际问题能够更加真实准确的反映出来,主要应用于耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查,那么“神秘顾客”在做神秘调查的时候应注意哪些方法呢?

  1、企业员工自身心态的调整

  服务行业本身就是为顾客提供更好的服务,因此企业需要让员工意识到安插“神秘顾客”的目的是希望对于其优质服务得到更好的奖励和推广,而并非是发现其错误,改变其出发点以及员工的心态问题;

  2、调查公司应引起重视

  “神秘顾客”其本身是要经过严格的培训和筛选,因为“神秘顾客”的目的就是为了企业更好决策提供企业想得到的信息资料,但是这在现今很多不正规的调查公司为了省钱省事,设计些不正规、没深度内涵的调查表,招聘未经培训、素质不过硬的人就去当“神秘顾客”,得到的只有表面的信息,甚至与企业预期想得到的信息不符;

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  3、要给“神秘顾客”自由购买的权利

  “神秘顾客”一定要有权自己选择是否在销售人员那里买或者不买产品。如果委托企业并未授权让“神秘顾客”购买产品,那么在咨询产品质量、性能、价格等各方面都会显得底气不足,而且销售人员看其并不是真的想要购买,同时又要接待其他顾客的话,就有可能出现敷衍的态度,那么委托企业依然得不到其想得到的信息,一切都只是徒劳;

  4、不同的调查项目需要不同的“神秘顾客”

  有的项目适合男性“神秘顾客”,有的适合女性,如果让男性去买化妆品,询问过多,也会让人奇怪,询问过少也得不到有价值的信息;

  5、成为神秘顾客的必备条件

  并不是所有人都适合做“神秘顾客”,其需要敏锐的捕捉能力,调查过程中要耐心、守信、善于自我鼓励的精神、丰富的解决冲突和争执的经验以及对生活和购物有足够的热情。

  随着市场竞争化的加剧,企业之间的价格之战已经逐渐演化为以服务为主的软性竞争,服务的满意程度成为顾客评定产品好坏的一个重要指标。“神秘顾客”不但可以从顾客的角度出发,及时发现、改正产品和服务的不足,提高顾客满意度,培养顾客企业忠诚度,发展新客户,所以“神秘顾客”是有助于企业服务标准达到很好贯彻的监督方法,也是增强企业竞争力的有力办法。

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