员工满意度对酒店服务质量的影响

来源: 我要调查网 发布时间:2016-12-05 浏览:

  服务是酒店向客人出售的特殊商品,跟其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准即是酒店服务质量。分析酒店服务质量和员工满意度的关系有助于酒店了解提高员工满意度的重要性。提高员工满意度有助于酒店最大限度提高服务质量,于现代酒店业中立于不败之地。本文通过对员工满意度、酒店服务质量以及员工满意度对酒店服务质量的影响的分析,对X饭店的酒店服务质量的提升有了初步了解。X饭店是x省第一家五星级酒店,具有成熟的企业文化和文化底蕴,通过对其的分析和研究得出部分理论,再将理论与实际结合,从而更好的建设X文化,为其优秀窗口——嘉宾厅的成长提供良好的建议,使X饭店在竞争中赢得发展。

  员工满意度的概述

  员工满意度是指员工满意的程度或员工满意的定量表述,它直接反映了员工感受到自身需要已被满足的程度。员工满意度是相对于个体生活满意度和总体满意度而言,特指个体作为职业人的满意程度。员工满意是和用户满意相对而言的,员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态,是员工对其需要已被满足程度的感受。

  员工满意度对酒店的影响

  员工的满意度主要体现在他在工作时的状态,在提供服务时的态度和效率等。这些将直接影响顾客对整个服务质量的总体评价。酒店员工的满意程度表现在他们为顾客提供的服务工作中,包括忠诚度、归属感、责任感、服务态度以及服务效率等,这些因素同时也是影响服务质量的关键因素,因此,酒店员工的满意度与酒店服务质量之间存在着必然的联系,具有十分重要的意义,关系到顾客是否会再次光临酒店。

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  而员工满意度与顾客满意度之间也存在着联系,顾客感知的是酒店的产品和服务,而顾客感知的是服务的质量,包括过程质量和结果质量。如果顾客对酒店提供的服务感知小于预期,比如说一家四星级的酒店不能24小时提供热水服务,或者是酒店的服务员不懂得微笑服务等等,这些都会让顾客感到失望,由于这些都是顾客预期能够享受的,所以即使是其他服务都比较满意,这些不能满足时,也很难让顾客产生完美的总体印象,因而很可能导致顾客不再光顾甚至是告知他的亲友不要光顾该酒店。

  如果顾客对酒店提供的服务感知跟预期等同,即酒店提供的服务基本符合标准,则顾客基本上满意,但是,他们不会对该酒店留下深刻的印象,也不会去为酒店做好的宣传,甚至如果出现了服务更好的同档次酒店,他们还有可能会成为别家酒店的顾客。

  如果顾客对酒店提供的服务感知大于顾客的预期,比如为当天生日的顾客送上一块免费的蛋糕或者是生同祝福,就会让顾客受宠若惊,他们很可能会忽略在该酒店入住期间的所有不愉快,甚至会将此经历很兴奋地告知亲友,对该酒店形成地深刻印象以及强烈的认同感会让该顾客成为该酒店的忠实顾客。

  因此,酒店的服务对顾客满意度存在直接的影响,顾客通过感知酒店提供产品和服务的质量,与自己的心理预期进行比较,通过对比形成对酒店服务的总体评价,从而影响他们的行为。

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