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2019布景服饰神秘顾客督查表(2019年3月份起执行）

  • 时间:2019-03-01 12:20:18 引用：1679次 阅读:9763次
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2019年3月布景问卷
第1页
2. 暗访月份 [单选题] *    
3. 店铺名称 [单选题] *    
4. 店铺地址 [单选题] *    
5. 服饰品类 [单选题] *    

6. 调查人员姓名 [填空题] *    

7. 调查日期 [填空题] *    

8. 进店时间 [填空题] *    

9. 离店时间 [填空题] *    

10. 营业员当班人数 [填空题] *    

11. 当时店内顾客数量 [填空题] *    

第2页

A.导购人员状态

12. 妆容

女导购：全妆上岗，粉底修饰肤色，眉毛修理整齐颜色自然清晰，腮红自然衬肤色，唇膏色彩均匀；

 

男导购：面容干净清爽，不得有胡须，无露鼻毛，鬓角不可过耳垂，无耳毛；
 [单选题] *    
13. 女导购：发色不张扬，长发扎成丸子头，发面光洁无散落；短发不遮眼睛。未长及肩部的中长发扎成低至颈部的刷子辫；
男导购：发色不张扬，发面光洁无毛糙，发长不过领、刘海不遮眼、两侧要露耳；
 [单选题] *    
14. 气味 

走进导购人员与之交谈，无嗅到明显的食物异味、无烟味、无浓烈香气；

 [单选题] *    
15.

工服 

为当季公司统一配发的工服工鞋。衣服、工鞋表面干净、平整、完整，看不到明显脏污褶皱、破损缺失；工牌佩戴于左胸前；

 [单选题] *    
16. 微笑 

从顾客进入店铺起，直到顾客走出店铺，无论是否有购买行为，导购人员均能：“招呼有声”、全程“微笑式服务”；（至少有一名主接待的导购说出迎宾语，但其他导购也需保持微笑。）

 [单选题] *    
17. 在顾客进店时，导购有良好的独立站姿，无倚靠任何辅助站立的物品；休息区无穿着工服人员坐着休息（如快递人员、其他品牌导购）； [单选题] *    
18. 从进店到离店，导购没有自顾看手机、吃东西、不理睬顾客、坐在椅子上休息、坐在收银台里面休息、会私客等无服务意识的行为； [单选题] *    
19. 导购员语音亲切、无大喊大叫，员工交流礼貌友好；导购员不随便触摸顾客随身携带的物品； [单选题] *    
20. 导购人员能够在顾客进店、试衣、取货等候等服务过程中使用礼貌用语（请、谢谢、稍等、抱歉），全程不说脏话； [单选题] *    
第3页

B.卖场环境

21. 卖场与试衣间 地面无比乒乓球大的毛片、纸屑；墙面无灰络、蛛网；垃圾桶内的垃圾少于90%； [单选题] *    
22. 店铺内有顾客时出现时，须至少有一名店员停下手中事情，前去接待； [单选题] *    
23. 收银台 

台面物品摆放整齐，台面及所有电子设备表面无灰无污无损；台面及周身无黏贴纸及私人装饰品等；

 [单选题] *    
24. 收银台 面向顾客的台边缘整齐摆放着：VIP招募立牌、品牌公众号立牌； [单选题] *    
25. 橱窗玻璃清透，无灰尘、无指痕、划痕；试衣镜镜面清透无指痕水印； [单选题] *    
26. 仿真植物、器皿上无灰尘，无残损；配饰、银饰，器件表面光洁闪亮，无氧化发黑现象；配饰陈列盒上无灰、有序摆放无空缺； [单选题] *    
27. 店内的灯箱海报、宣传材料（画册、新品上市展架等）均为当季新品内容； [单选题] *    
28. 音乐 由商场统一播放音乐的店铺，店内喇叭无损坏；店铺自行放音乐的，音乐音量不吵人、又能听得清； [单选题] *    
29. 试衣间 无顾客时，（面向试衣间看）门打开、门帘收于右侧、试衣凳放在试衣间的后右角落、试衣鞋整齐摆放在试衣凳下； [单选题] *    
第4页

C.陈列维护

30. 陈列道具摆放得当，无明显变形、破损、脏污 [单选题] *    
31. 货品吊牌隐藏好，无外露；所有货品均熨烫平整，无明显折痕、随机翻看的衣服上无粉印口红印等污迹； [单选题] *    
32. 展台叠装干净整齐，无变形，每款件数不少于2件 [单选题] *    
33. 正挂点或模特上无缺货空置现象，货杆上无空置的衣架 [单选题] *    
34. 所有全身模特、半身模特左胸前都佩戴价钱牌，并遵循：由内→外、由上→下（内搭、外套、下装）的顺序 [单选题] *    
35. 橱窗陈列中，所有衣服上不得有褶皱痕迹、粘灰粘毛的现象；不符无分； [单选题] *    
36. 店铺内灯光都要打在衣服上，模特头上的灯光最亮处是在模特的胸口位置 [单选题] *    
37. 挂通上衣架之间等距摆放.（童装为6~8厘米间距.男女装为8厘米间距。） [单选题] *    
第5页

D.店员的服务技能

售前

38. 顾客进店后，导购能否在第一时间面带微笑问候顾客？笑容真诚有感染力？问候声亲切自然？ [单选题] *    
39. 迎宾后，能否跟顾客保持一定的安全距离,主动在顾客斜前方引领顾客,而不是紧紧跟随？ [单选题] *    
40. 顾客进店后，是否会给到顾客空间，在顾客看完一面或两面墙的货品后，再主动了解顾客需求。 [单选题] *    
41. 顾客触摸或长时间看一件衣服时,导购是否及时把衣服取下进行正反面展示? [单选题] *    
42. 能否带顾客充分浏览整个卖场？同时进行简单专业有重点的介绍？ [单选题] *    
43. 是否在带领顾客浏览卖场的时候进行主动推荐,主动推荐的货品顾客是否喜欢? [单选题] *    
44. 当顾客对推荐的货品不满意的时候,导购是否主动询问顾客哪里不满意,并通过询问挖掘顾客的需求，同时做到精准选款? [单选题] *    
45. 推荐货品的时候是否有成套搭配,并主动邀请顾客进试衣间? [单选题] *    

46. 当神访人员对镜比量或试穿某一款产品时，导购能够准确的说出该衣服的卖点；不符无分 [多选题] *    

47.

请问店员是否对该衣服：

BW91WM0159    外套





做出如下关键词描述表达:

1.高支棉锦，轻盈防风；
2.运动高冷风；
3.易洗快干。





 [单选题] *    
48.

请问店员是否对该衣服：

BW91CB0211    上衣




做出如下关键词描述表达:

1.高支苎麻长丝；

2.拼精编蕾丝；

3.高阶品质更优雅。





 [单选题] *    
49.

请问店员是否对该衣服：

BW91LM0216    连衣裙




 做出如下关键词描述表达:

1.百分百精梳棉；

2.盐缩工艺景观肌理；

3.透着骨子里的精致。





 [单选题] *    
第6页

售中试衣搭配

50. 进入试衣间时，导购能否帮你选择至少两件以上的试穿方案？ [单选题] *    
51. 进入试衣间时，导购是否帮你拉好试衣帘，解开衣服钮扣及拉链，是否告知你她的名字并提醒你衣服不要刮花了你的彩妆？(墙上有贴告示导购也要告知） [单选题] *    
52. 在试衣间试衣时，导购能否结合顾客进行产品卖点的讲解？涉及到流行元素或流行穿法能否进行特殊性讲解？ [单选题] *    
53. 针对你喜欢的服装，导购是否有搭配意识？搭配方案是否符合顾客风格？顾客是否满意？ [单选题] *    
54. 当顾客不满意导购推荐的衣服时,导购是否询问对于款式不满意的原因，解决疑义点，如疑义无法解决，及时找出替款 [单选题] *    
55. 在顾客不反对的情况下，导购能否继续推荐适合顾客的款式？ [单选题] *    
56. 售中异议处理及成交建议 [单选题] *    
57. 当顾客提出疑义时，导购能否真实判断疑义点的真假？并做出专业的解答？ [单选题] *    
58. 导购能否在充分尊重顾客的前提下，提出恰当的成交建议？ [单选题] *    
59. 试衣过程中，导购推荐的衣服有几件是你喜欢的？比例能否达到70%？ [单选题] *    
第7页

售后

60. 购物结束后，导购能否亲切送别，并欢迎你再次光临？ [单选题] *    
61. 服务过程中，导购是否还能兼顾到其他顾客，并给予适时帮助？ [单选题] *    
62. 服务过程中，导购是否主动介绍会员卡办理及积分规则，并在适当的机会进行推荐？无论在售前、售中、售后推荐均有效； [单选题] *    

63. 请写出您对该店铺在导购的友善性、服务的专业性、推荐产品时的表达清晰度及逻辑性等方面的评价；以及您认为该店还需可提升之处。 [填空题] *    

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