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蓉悦餐厅神秘顾客检测问卷（1）

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2017年11月（1）
第1页
1. 餐厅名称 [单选题] *    
2. 餐厅地址 [单选题] *    

3. 进店日期 [填空题] *    

4. 进店时间 [填空题] *    

5. 离店时间 [填空题] *    

6. 点餐内容 [填空题] *    

7. 排队情况 [填空题] *    

第2页

C、环境卫生（12分）

8. 外部墙，（无小广告及污迹） [单选题] *    
9. 门口指示牌、POP、招牌等标识（无缺损、变形、开裂、污渍） [单选题] *    
10. 餐厅区域地面，（无水、油、污、渣、纸屑） [单选题] *    
11. 地面餐中产生垃圾（五分钟内清理完毕） [单选题] *    
12. 植物种类、形状大小与环境相称、（无枯萎、无灰尘） [单选题] *    
13. 餐厅桌椅（整齐、无破损、无污渍） [单选题] *    
14. 窗帘、墙上饰品（整齐、无损、无污、无尘） [单选题] *    
15. 不将卫生工具放在客户视线范围内（清洁餐桌时除外）（卫生工作包括抹布、扫把、垃圾车等） [单选题] *    
16. 天花板(无污迹、无蜘蛛网） [单选题] *    
17. 空调、排风（正常运作、室内温度20度--25度） [单选题] *    
18. 照明（灯具有无损坏、光线是否照到餐桌中间） [单选题] *    
19. 背景音乐（是否开启、音量大小适中） [单选题] *    
第3页

B、仪容仪表（7分）

20.

统一制服、工牌配戴在指定位置（左胸与第二颗纽扣齐平处）


 [单选题] *    
21. 头发（发型不怪异/女：无碎发、露额头    男：前不过眉、侧不过耳、后不过领） [单选题] *    
22. 面部（女：淡妆、口红、深色眼影      男：无胡须、鼻毛） [单选题] *    
23. 手（无污迹、指甲长短、大金戒手镯） [单选题] *    
24. 工衣（无异味、褶皱、破损、污迹） [单选题] *    
25. 鞋（男：黑皮鞋、女：2厘米黑色高跟鞋） [单选题] *    
26. 袜（男：深色袜、女：黑色丝袜） [单选题] *    
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S、电话服务（6分）

进店前打订餐电话订餐，然后取消

27. 电话响三声内接起 [单选题] *    
28. 对话声音洪亮、吐字清晰（感觉有笑容，能让顾客感受到心情愉悦） [单选题] *    
29. 复述订餐信息 [单选题] *    
30. 等待顾客先挂机 [单选题] *    
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S、排队服务（6分）

如果没碰上排队则默认得分

31. 根据人数发号，告知大约等候时间，过号顺延三桌 [单选题] *    
32. 上等位小食、饮料（5分钟） [单选题] *    
33. 叫号重复报三次 [单选题] *    
34. 在等候区排桌，预留电话，到号前电话提示通知 [单选题] *    
第6页

S、亲切服务态度速度（52分）

服务意识（33分）

35. 笑（见到顾客微笑相迎） [单选题] *    
36. 跑（顾客有需求快步、小跑） [单选题] *    
37. 答（顾客有需求：手势回应、回答声） [单选题] *    
38. 有礼貌（遇见顾客要问好、让道） [单选题] *    
39. 感动服务（搀扶老人孕妇、提行李、照顾小孩等） [单选题] *    
40. 注意力放在顾客身上（能发现顾客需求） [单选题] *    
41. 急客人之所急 [单选题] *    
42. 把自己当主人（在授权范围内、能进行服务缺陷补救） [单选题] *    
43. 把顾客当朋友（有能力巩固老客户、发展新客户） [单选题] *    
44. 迎客（迎宾员、服务员上前三步迎客） [单选题] *    
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入座点餐（13分）

45. 介绍wifi、店内优惠活动（缺一不可） [单选题] *    
46. 倒第一杯茶或水或上水果（2分钟) [单选题] *    
47. 点菜(3分钟） [单选题] *    
48. 上第一道菜（7--8分钟） [单选题] *    
49. 报菜名、分菜、分汤 [单选题] *    
50. 上菜对单(上错、上漏） [单选题] *    
51. 餐中大碟换小碟、随叫随到 [单选题] *    
52. 最后一道菜（25分钟） [单选题] *    
第8页

买单送客（6分）

53. 对单、让顾客核单、买单 [单选题] *    
54. 检查并提醒顾客带好随身物品 [单选题] *    
55. 送客送三步 [单选题] *    
56. 收台、翻桌（速度快、声音小） [单选题] *    
第9页

Q、菜品品质（10分）以下为自我感觉

57. 色（颜色搭配、原料搭配） [单选题] *    
58. 香（闻到的感觉、食物本身的气息） [单选题] *    
59. 味（口感咸、淡、辣、麻、油、腻、苦、甜、食物本身的味道） [单选题] *    
60. 温度（产品类型的冷、热、锅气） [单选题] *    
61. 型（器皿造型、外观造型） [单选题] *    
62. 质量（变质、新鲜度、异物） [单选题] *    
63. 产品总体感受 [单选题] *    
第10页

G、值班管理员（8分）

64. 餐厅员工（无扎堆、闲聊、空岗） [单选题] *    
65. 值班管理员（有无对餐厅进行巡检、协助工作、辅导员工） [单选题] *    
66. 现场客诉（态度好、及时解决、着重服务）无客诉默认得分 [单选题] *    
67. 发现对服务不满意的现象及时进行挽回，如无发生该情况默认得分 [单选题] *    
第11页

总体评价

68. 您对这家餐厅的整体满意度如何？请用1-10分评价,并详细描述。（描述不少于50字并请提供改善建议） [填空题] *    

69. 您是否会向朋友推荐这家餐厅? [单选题] *    
51调查网 谢谢您的参与
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