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随园之家品质检查问卷（明访）

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调查

第1页

2. 站点名称： [填空题] *

3. 检查日期：_____年____月 [填空题] *

4. 检查时间：____日____时____分至___时____分 [填空题] *

5. 检查人： [填空题] *

6. 站点图片： [单选题] *

站点图片

第2页

7. 工作人员基本行为规范有几项不符合： [单选题] *

8. 以下具体哪些不符合： [多选题] *

第3页

站点布置与工作环境

站点布置与工作环境中内部环境、外部环境、服务公开、设备设施有几项不符合？

[单选题] *

10. 内部环境（3分）： [多选题] *

1. 办公区干净整洁、物品摆放整齐，卫生无死角，卫生间无异味、水渍、杂物。

2. 人员不在办公位时，座椅及时归位，电脑处于锁屏状态。

3. 站点无人时，贵重设备器材应安全保护措施。

4. 人员外出时，工作区醒目处有提示标识。

5. 医疗器材存放在干净、封闭的区域，并符合卫生要求。

6. 电器线路不外露在客户活动区域，远离热源、水源。

7. 康复理疗床位、器械摆放整齐，无污渍，有卫生隔离机制。

8. 使用后一次性医疗废物有专门收纳措施，不与日常垃圾混放。

11. 外部环境（2分）： [多选题] *

1. 出入口干净整洁，有醒目标识指引客户从支路进入，半径50米引导可视。

2. 引导标识清洁，无污渍、破损，移动标识放置有序。

12. 服务公开（3分）： [多选题] *

1. 现场有管理制度上墙公示。

2. 各类服务内容和收费标准在现场公示。

3. 现场有诉求反馈和投诉渠道公示。

4. 上墙服务内容、规章规范等标识，保持无污渍、字体统一无错别字、无内容错误现象，安装牢固无脱落开裂现象。

13. 设备设施（2分）： [多选题] *

1. 站内健身器材、健康医疗设备、康复设备等设备物资均有登记在册。

2. 每周覆盖检查一次，发现问题立即报修。

3. 所有设备状态完好，停用设备有状态标识。

第4页

14. 客户走访（5分）： [多选题] *

1. 平时应主动走访客户，形成走访工作计划，有走访结果记录。

2. 走访中对客户反应的问题应及时处理，不能马上答复的，先记录并联系有关部门，不晚于次日下班前回复。

3. 当面沟通走访时着正式工装，佩戴工牌，仪容仪表整洁，自带鞋套并穿好后进入。

4. 每周至少与属地社区沟通工作情况一次。对社区提出的意见建议做好书面记录，并及时向上级报告。

第5页

15.

服务提供与质量改进中预约派工、活动管理、站点日常服务、居家日常服务、诉求响应、现金收费、品质改进、客户满意度中有几项不符合？

[单选题] *

16. 预约派工（3分）： [多选题] *

1. 接到客户服务需求（或在服务平台下单）信息后，5分钟内完成派单。

2. 无法提供服务的，向客户耐心解释，并表示歉意。

3. 客户需求与服务提供时间冲突的项目，至少于服务发生一日前通知服务提供人员。

4. 对客户预约时间形成记录，并清楚长期服务客户的服务时间。

5. 如有特殊情况，临时调整服务的，需在知晓后15分钟内及时联系客户，并表示歉意。

17. 活动管理（2分）： [多选题] *

1. 事先有活动计划，常规活动至少提前一天发出通告，现场告示。

2. 活动开始前现场布置好，需用物料、设备准备好。

3. 活动过程及时拍照记录，留存活动记录表。

4. 后期客户作品或服务照片上墙或公开前，需征得使用其肖像的客户同意。

18. 站点日常服务（10分）： [多选题] *

1. 对来访站点的客户实时登记或签到打卡，每月统计来访人数。

2. 日托服务实施前，形成《日托服务协议》。

3. 所有服务均应按照体系文件明确的标准规范执行，文件不适用之处及时向公司品控部门提出修订申请。

4. 所有服务均应形成记录，可供随时查询。

19. 居家日常服务（10分）： [多选题] *

1. 上门服务时，遵守《居家服务通用行为规范》之要求。

2. 上门服务应在规定时间内完成，适用时，工作人员及时操作手机APP等工作软件，记录工作完成情况。

3. 客户要求延长时间的，按标准收费。

4. 所有服务均应按照体系文件明确的标准规范执行，文件不适用之处及时向公司品控部门提出修订申请。

5. 所有服务均应形成记录，可供随时查询。

20. 诉求响应（5分）： [多选题] *

1. 一般事项应在30分钟内处理，在接听电话时或当面向客户直接答复。

2. 经判断，需协调资源无法在30分钟内处理的事项，需在1小时内电话回复客户，告知客户具体处理时间。

3. 处理现场问题应耐心、微笑、声音平和、语气亲切友好，对特殊客户应做好记录并反馈区域总监或上级岗位。

21. 现金收费（5分）： [多选题] *

1. 建立收费台账，钱账相符。

2. 收费后为客户开具票据，现款留存不超过次日。

3. 现场公示收费管理制度。

4. *站点前台收银区域现场有监控摄像机。

5. 支付宝、微信类电子账号为公司账号，不得绑定私人账号。

22. 品质改进（5分）： [多选题] *

1. 上级单位品质巡查提出整改要，应立即组织整改，按要求时间提交整改措施。

2. 无法即时整改的，形成整改计划。

3. 落实整改措施，按计划时间整改完成，并及时向检查部门反馈。

4. 公司复检时，无重复发生现象。

23. 客户满意度（5分）： [多选题] *

1. 定期实施客户满意度测评。

2. 站点综合服务客户满意率达到95%（含）以上（如随园之家指标调整则以其为准）。

3. 试行中的课题产品提供服务后，三天内有专门回访，有《回访记录》，有汇总分析。

4. 回访反馈有问题的，及时处理并详细记录，无法当天处理或短期内无法处理完成的，应每天告知客户一次跟踪结果。

第6页

24. 文件记录与资料管理中文件管理、记录管理、客户资料有哪几项不符合？

[单选题] *

全部符合

其中一项不符合

其中两项不符合

其中三项不符合

25. 文件管理（4分）： [多选题] *

1. 文件受控及时，放置于便于取拿的使用场所，现场无过期作废文件。

2. 文件保管良好，无破损，无缺失。

3. 文件标识完整，目录清晰。

26. 记录管理（3分）： [多选题] *

1. 记录填写规范、及时、清晰，无乱写乱画。

2. 按时归档，标识完整，可随时查阅。

3. 电子类信息保存完整，真实有效，可随时调阅。

27. 客户资料（3分）： [多选题] *

1. 客户档案资料应指定专人管理，人员变动时有交接记录。

2. 文件柜内无灰尘、无潮、无虫。

3. 档案盒文件夹按名称分类放置整齐，各类标识、标签清晰完整，样式符合公司要求。

4. 客户信息档案、健康管理档案、日常服务记录、走访信息资料齐全。

5. 设置资料清单目录，标识清晰，借阅手续完备并有签字。

6. 存储于电脑中的客户信息档案、经营日报、站点活动记录、社区提供信息等重要资料做好记录备份，公司内部重要资料和客户资料需有加密设置。

第7页

28. 风险管理与应急处理中风险源管理、突发事件应对处理、安全风险—消防安全、安全风险—设备安全、经营风险有哪几项不符合？ [单选题] *

29. 风险源管理（4分）： [多选题] *

1. 能有效落实执行公司有关风险管理的规章制度和工作要求。

2. 每月定期对工作场所和与业务有关的风险源进行梳理核对，有明确的结果记录。

3. 服务过程中识别出风险隐患时，及时向上级岗位和公司品控部门报告，共同做出预防措施和整改安排。

4. 已识别的风险源，有明确的管控措施，并在日常工作中有效执行。

5. 当实际业务或工作环境发生变动，导致风险源发生变化时，及时向公司品控部门报备。

30. 突发事件应对处理（4分）： [多选题] *

1. 现场出现紧急情况或接到呼叫中心应急事务处置通知的，工作人员立即放下手中日常工作进行处理。

2. 现场处理人员在紧急操作后，立即将突发事件信息通过微信、电话等形式报告上级岗位和品控部门。

3. 遇突发事件，上级管理人员应在规定时间内到场，路途较远的，保持电话沟通，及时做出安排。

4. 具体处理过程参照随园之家体系文件《应急处置作业标准》和公司《突发事件应急处理制度》执行。

31. 安全风险-消防安全（4分）： [多选题] *

1. 现场消防器材处于可用状态，安全出口、疏散通道畅通。

2. 消防安全指示标识处于在用状态。

3. 工作现场无火险隐患。

4. 工作人员会使用灭火器扑灭初起火情。

5. 工作场所与社区合并使用的，有明确的责任分工，避免出现事故时责任追溯不清。

32. 安全风险—设备安全（4分）： [多选题] *

1. 现场开放使用的器械器材，有醒目的安全提示。

2. 使用器械器材时，可看到操作步骤、说明，或有工作人员引导使用。

3. 大功率电器无人使用时保持断电或停运状态。

4. 现场治疗器材禁止客户自行操作，避免误操作导致伤害。

33. 经营风险（4分）： [多选题] *

1. 所有公示的规范、标准或承诺，或虽未公开但可以追溯到的，要100%做到，并有准确记录可供查询。

2. 只能开展公司经营资质允许范围内的业务，遇特殊情况时，应及时向公司财务、品控部门报备。

3. 已签约、已公示的内容应保持一致，文本内容不冲突。

4. 为客户提供咨询时，禁止过度承诺。需向客户明确信息时，则应有准确的工作依据。现场无法明确时，至少得到总监级别岗位的明确答复。

5. 涉及收费事项，参照财务制度，主动为客户提供票据。

34. 本期检查总结评析： [填空题] *

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