随园之家社区问卷调查（暗访）

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人员要求

暗访站点名：

[填空题] *

2. 行为规范：（10分） [多选题] *

1.工作人员精神不饱满，在岗状态不好。擅离岗位、睡岗。

2.工作期间不得出现在岗位上躺、卧、倚、靠等现象。

3.见客户来访，做到起身、微笑、问好。

4.为客户指引时，热情微笑、手势规范，客户离去时说再见。

5.手不插口袋、不在岗位上吸烟。

6.长发的应扎起或盘发，工作服、工作牌、名牌应整洁、规范。

以上全都符合

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环境要求：

3. 办公环境（10分）： [多选题] *

1. 办公区干净整洁、物品摆放整齐。

2. 人员不在办公位时，座椅及时归位，电脑处于锁屏状态。

3. 站点无人情况下，手提电脑应存放在上锁储物柜中或及时关闭站点，醒目处有正规的管家外出提示标识及联系方式。

4. 外部环境（10分）： [多选题] *

1. 出入口及部分露天区域干净整洁、无明显垃圾，有明确标识指引长者从支路进入，半径50米引导可视。

2. 引导标识清洁，无污渍、破损，移动标识放置有序。

5. 服务环境（10分）： [多选题] *

1. 物品、器材摆放有序，依照功能区块，保证使用便利。

2. 卫生整洁，无卫生死角，地面无污物。卫生间区域无异味、积水。

3. 医疗器材存放在干净、封闭的区域。

4. 电器线路不外露在客户活动区域，远离热源、水源。

5. 上墙服务内容、规章规范、装饰照片等标识，保持无污渍、字体统一无错别字、无内容错误现象，安装牢固无脱落开裂现象。

6. 康复理疗床位、器械摆放整齐，无污渍，有卫生隔离机制。

7. 使用后一次性医疗用品有专有垃圾桶收纳，不与日常垃圾混放。

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业务要求：

服务礼仪（10分）：

[多选题] *

1. 客户进入时，工作人员面带微笑、主动问好，如正接听电话，则微笑点头、示意客户就坐。

2. 客户较多或正接听电话时，其他服务人员主动补位接待客户。

3. 客户离开时，工作人员起身站立，面带微笑、点头并道别。

7. 业务受理（10分）： [多选题] *

1. 业务受理和操作全过程保持微笑、声音平和、语气友好。

2. 及时记录，向客户明确问题反馈或服务的时间节点，不推诿。

3. 如办理年卡或预售套餐服务，应有服务协议或备忘录。

8. 电话接听（10分）： [多选题] *

1. 电话铃响三声内礼貌接听，使用标准用语：“您好，随园之家+姓名”，并使用礼貌用语“您好、请、对不起、谢谢、再见”等。

2. 语气友好，耐心回答客户诉求，解释内容应全面准确。

3. 如通话过程中电话掉线，前台人员应主动回拨并致歉，通话结束后不得先于客户之前挂断电话。

9. 健康量测（10分）： [多选题] *

1. 按公示标准收取费用，并为客户开具票据。

2. 操作全程保持微笑、声音平和、语气友好。

3. 工作人员掌握血压、血糖量测基本知识，能耐心解释客户疑问。

第4页

安全要求：

10. 消防安全（10分）： [多选题] *

1. 现场消防器材处于可用状态，安全出口、疏散通道畅通。

2. 消防安全指示标识处于可用状态并高亮显示。

3. 工作现场无火险隐患。

11. 设备安全（10分）： [多选题] *

1. 现场开放使用的器械器材，有醒目的安全提示。

2. 使用器械器材时，可看到操作步骤，或有工作人员引导使用。

3. 大功率电器无人使用时保持断电或停运状态。

12. 从消费者的角度提一些意见与建议： [填空题] *

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