2015东风日产售后服务满意度指数研究

甄别情况

2. 样本编号 [填空题] *    

3. 受访者的姓名 [填空题] *    

4. 受访者地址 [填空题] *    

5. 电话号码（至少填1个） [矩阵填空题] *    

6. 访问日期（甄别问卷） [矩阵填空题] *    

7. 访问长度（甄别问卷）分钟 [填空题] *    

8. 访问员姓名 [填空题] *    

9. 访问员编号 [填空题] *    

10. 督导姓名 [填空题] *    

11. 督导编号 [填空题] *    

12. 记录表 [矩阵单选题] *    

甄别问卷

17. 您的姓名 [填空题] *    

18. 您是哪一年出生的(XXXX年） [填空题] *    

25. 交车日期 [矩阵填空题] *    

26. 您这辆车的发动机排量是多少升(填写格式如：5.5) [填空题] *    

27. 请问您最近一次是去的哪家经销商进行的售后服务 [填空题] *    

28. 请问您最近一次去(读出厂商名字)授权经销处或维修服务站是什么时候？ [矩阵填空题] *    

31. 最近一次去这家授权经销商或维修服务站进行了什么样的服务？(可复选) [多选题] *    

32. 请问您的车现在已经行驶了多少千公里 [填空题] *    

有关您和您汽车的情况

34. 访问开始时间(主问卷）（格式，如15:15） [填空题] *    

35. 访问结束时间（主问卷）（格式，如15:15） [填空题] *    

36. 您的汽车情况 [矩阵填空题] *    

37. 交车日期 [矩阵填空题] *    

39. 请问您之前所拥有的汽车是哪一家厂商生产的? [填空题] *    

41. 请问您的车现在已经行驶了多少千公里？ [填空题] *    

46. 请问您的汽车平均耗油多少？ (请注明每百公里耗油) [填空题] *    

维修保养的经历

47. 请问您是否对您的汽车进行过车身/事故维修？  [多选题] *    

48. 在下列不同的授权经销商/服务站中，过去12个月，您曾将您的车子送去进行保养/维修多少次？请将轮胎的维修与保养也计算在内。(注:没去过填0） [矩阵填空题] *    

最近一次的维修保养经历

49. 请问您最近一次去(读出厂商名字)授权经销处或维修服务站是什么时候？ [矩阵填空题] *    

51. 您为什么会选择这家授权经销商或维修服务站，而不是去其他的地方呢？ [多选题] *    

53. 这家授权经销商或维修服务站距离您家或者办公室有多远？(请回答离经销商/服务站较近的那个，去这家经销商/服务站需要多长分钟) [填空题] *    

54. 最近一次去这家授权经销商或维修服务站进行了什么样的服务？(复选) [多选题] *    

服务启动

55. 您是如何知道应该保养/维修了？(复选) [多选题] *    

58. 您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢？(可复选) [多选题] *    

61. 帮你做预约的工作人员 [矩阵单选题] *    

62. 您在使用预约的过程中是否遇到过会造成预约不易达成的问题/不使用预约的原因？(复选) [多选题] *    

63. 整个接车过程(您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)花了多少时间？(分钟) [填空题] *    

66. 请根据您最近的保养/维修经历，用1到10分的评分标准给经销商的表现打分 [矩阵单选题] *    

服务顾问

74. 请根据您与服务顾问打交道体会, 回答下列有关服务顾问的问题： [矩阵单选题] *    

76. 服务顾问花了多长时间倾听您的服务需求？（分钟） [填空题] *    

84. 请问服务顾问使用平板电脑的用途是？(可复选) [多选题] *    

85. 请用相同的10分标准给服务顾问的具体表现打分 [矩阵单选题] *    

经销商设施

90. 您的经销商在最近一次服务中提供了哪些交通服务:  (可复选) [多选题] *    

94. 经销商/服务站里顾客休息区提供哪些服务设施？ (可复选) [多选题] *    

95. 请问您对于服务站设施的感受，以下描述是否符合您当时的服务经历，请用是和否来回答： [矩阵单选题] *    

96. 请用相同的10分标准，给经销商/服务站的设施的各个方面打分 [矩阵单选题] *    

服务后交车

101. 在经销商/服务站处，是谁协助您提车的？ [多选题] *    

103. 您是怎么知道您的车已经保养/维修结束了？ [多选题] *    

109. 您为此次保养/维修花费了多少钱（RMB)？（如果有税，请含税） [填空题] *    

114. 为什么您觉得收费不合理呢？ [多选题] *    

122. 保养/维修结束后，您分别花了多长时间在填写书面文件及提车上？（分钟） [矩阵填空题] *    

125. 请用相同的10分标准来打分 [矩阵单选题] *    

服务质量

128. 如果没能一次就保养/维修好，原因是什么？ [多选题] *    

136. 如果不进行洗车，你希望整个服务时间能够缩短多少分钟呢？ [填空题] *    

139. 如果有，是通过什么方式和您联系的? [多选题] *    

144. 请用相同的10分标准来评价服务质量 [矩阵单选题] *    

总结一下保养/维修服务经历

148. 根据您在该经销商/服务站总体的经历，您有多大可能会:  [矩阵单选题] *    

149. 在过去的12个月内，有多少次你向亲戚/朋友/同事提起该经销商/服务站？有多少次好评或是多少次差评。(如果没有过，填写'0') [矩阵填空题] *    

150. 将来，您最有可能在哪些渠道进行下列保养/维修服务？(在保修期限内) [矩阵单选题] *    

151. 将来，您最有可能在哪些渠道进行下列保养/维修服务？（在保修期以后） [矩阵单选题] *    

拥车经历

156. 曾出现过多少问题?（具体填写数量） [填空题] *    

157. 有多少问题是曾送到授权经销商/服务站去修理过的?（具体填写数量） [填空题] *    

159. 平均估算,您每月花在燃油上的费用是多少?（RMB/月） [填空题] *    

160. 从您拥有这台车时开始算，您在授权经销商/服务站处就轮胎(包括轮胎的保养,维修及更换)花了多少钱？(如果不知道具体数额，请估算)(如果没有花费写0/如果不知道写DK) [填空题] *    

161. 从您拥有这台车时开始算，您在授权经销商/服务站处就保养(不包括燃油)以及维修(不包括事故维修)花了多少钱？(如不知道具体数额，请估算)(如果没有花费写0/如果不知道写DK) [填空题] *    

162. 请用相同的1到10分的评分标准给您这台车的养车成本打分 [矩阵单选题] *    

163. 请用1到10分的评分标准给您这台车的以下各表现打分 [矩阵单选题] *    

165. 基于您的拥车经历，您会 [矩阵单选题] *    

非授权维修服务站

167. 请问您最近一次将您的车送到非授权维修店保养/维修是（几个月之前）(不包括给轮胎打气)? [填空题] *    

168. 最近一次去非授权维修店接受的是什么类型的保养/维修? [多选题] *    

169. 最近一次去非授权维修店的时候，为什么您选择把车送到非授权维修店而不是授权经销商/服务站呢？ [多选题] *    

171. 从您拥有这台车开始算，您在非授权维修店处就轮胎(包括轮胎保养,维修及更换)花了多少钱？(如果不知道具体数额，请估算)(如果没有花费写0/如果不知道写DK) [填空题] *    

172. 从您拥有这台车开始算，您在非授权维修店处就例行保养(不包括燃油)以及维修(不包括事故维修)花了多少钱？(如不知道具体数额，请估算)(如果没有花费写0/如果不知道写DK) [填空题] *    

保险

174. 在为车辆办理保险时，您最看重哪些服务？ [多选题] *    

175. 您不在专营店内购买保险的原因是？ [多选题] *    

176. 回想一下经销商处购买保险的情况，请告诉我们： [矩阵单选题] *    

177. 在为车辆办理保险时，您最看重哪些服务？ [多选题] *    

IOS

180. 请问总共有多少个问题？ [填空题] *    

181. 请问您遇到的问题属于以下哪几l类？ [多选题] *    

182. 请问令你最烦恼的是哪类问题? [多选题] *    

183. 请尽量详细的描述此问题 [填空题] *    

背景资料

184. 您家里有几辆车？ [填空题] *    

185. 有多少人驾驶这台车？ [填空题] *    

186. 通常有几个人乘坐这台车？ [填空题] *    

188. 请问您是哪一年出生的？(格式如：1980） [填空题] *    

189. 请问您有几年驾驶经验？ [填空题] *    

其他访问信息

199. 在过去12个月内，就您参加过的有关汽车服务（服务包括经销商保养或销售等）满意度市场调查中，您曾收到过，或被告知可以收到以下哪些礼品呢？ [多选题] *    

200. 您是否同意以下说法？ [矩阵单选题] *    

访问员信息

202. 主访问日期 [矩阵填空题] *    

203. 访问员姓名和编号 [矩阵填空题] *    

204. 访问员身份证号 [填空题] *    

206. 主问卷访问长度（分钟） [填空题] *    

207. 主问卷受访人数 [填空题] *    

208. 接受主问卷访问的人是 [多选题] *