通过对银行网点内部业务流程及人员素质等相关方面的剖析和研究，充分了解促使客户等待时长居高不下的症结所在，为后期的优化提升提供科学的参考依据；同时通过对外部客户期望、感知等进行了解分析，对影响客户满意度...