高层写字楼的客户类型众多，了解其需求是物业管理公司提供满意服务的前提条件，也是物业管理公司建立稳定的客户关系实现自身利益的基础。本文根据高层写字楼客户需求类型的探析，提出恰当的服务要素，确定物业管理公司工作的重点、难点和创新点。

　　高层写字楼主要是为各种类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等提供办公场所的单元性房产。其具有客户众多，人口密度大；空间配套，形成独立的工作、交流、生活单元；设备复杂，管理难度大；功能齐全，综合性强等多种特点。当前，我国高层写字楼市场蓬勃发展，方兴未艾，伴随着城市化的发展，展示城市风采、彰显楼宇特色的众多高层写字楼如雨后春笋，矗立中心城区。随着写字楼供应量的不断增加，5A级写字楼不断涌现，客户选择的余地越来越大，写字楼市场日益呈现出垄断竞争的态势。在垄断竞争的市场格局中，差异化是企业竞争的法宝。

　　物业管理公司实施差异化的策略，必须从了解客户的需求开始，根据客户的需求提供相对应的服务，用差异化、个性化、定制化的服务不断满足客户的需求。对写字楼客户的需求调研是物业管理公司有效开展工作的前提；及时掌握客户的需求动态是物业管理公司维系良好客户关系的基础；持续满足客户深层次需求，建立企业与顾客之间的长期合作、互利共赢的关系，是物业管理公司得以兴旺发展、长久获利的基本保证。

　　高层写字楼客户需求根据阶段划分，大致分为租赁前和入租后两个阶段。租赁前客户选择写字楼的需求主要集中在地段、价格和写字楼内部“品质”三方面因素的考虑。地段指是否地处商业圈、交通便利或即将是城市规划中的热点地区；价格倒不是要一味低价，而是期待在激烈市场竞争中所显示出的高性价比；内部“品质”体现的是配套完善、性质优良。这阶段的客户需求较简单，属于营销阶段工作，入租后的客户需求，才是物业管理公司所要关注的重点，这也是本文要分析的重点。

　　高层写字楼物业管理的要求 

    写字楼，是指用于办公的大楼，这些项目大多坐落在城市的中心或交通干道附近的高级金融区、高级商贸区或高级办公区。由于其建筑物档次高、设备设施复杂、专业化程度高，且集中办公的单位多、人员密度大，因而管理的要求高、难度大。高层写字楼的物业管理在我国开展近十年，但在我国的物业管理工作中仍是一个较新的课题，需要在探索中前进和完善。下面谈谈我在近十年的写字楼物业管理工作中总结出的几点：

　　一、消防安全和治安保卫是物业管理的首要工作

    现代化的高层写字楼设备复杂、管线密布、设施先进、科技含量高。各种管线中电线、电缆线、天然气管道等的任何泄漏或设备维修中产生的火花以及设备老化、过载等隐患，都有可能酿成严重的火灾事故。通常高层写字楼中的消防系统由烟感（温感）报警装置、自动喷淋系统等组成，远比一般性建筑及高层住宅要复杂得多，所以对高层写字楼的消防安全提出的要求也高于其它类型的物业。且高层写字楼一旦发生火灾，由于楼宇工作人员数量多，人员安全撤离火场难度大，因此，必须确保写字楼的消防安全万无一失，确保楼内各种消防设备的高度灵敏，这是对写字楼物业管理的首要要求。

　　在治安保卫方面，由于写字楼内集中的办公单位多，人员进出频繁，给写字楼的治安工作增加了难度。因此，要增加楼宇内的保安巡逻，划定责任区，有条件的对大楼进出口、楼道、电梯间、楼层通道等位置设置监控探头，直接由写字楼的中央控制室对治安状况进行动态监控，以提高楼内办公单位的安全感，一些写字楼管理松懈，闲杂人员随便就可以混入，且楼内的公司职员普遍警惕性不够，容易发生盗窃案件。随着市场竞争的加剧，对商业秘密的刺探也成为治安保卫的一个难点，因此，对安全保卫工作提出了更高的要求。

　　二、电梯安全运行、水电暖供应等要充分保证

    电梯是高层楼宇的垂直交通通道，电梯的安全运行，不仅保证进驻写字楼单位的人员的工作效率，而且也反映了楼宇物业管理部门的基本管理水平。如果乘梯人被困在电梯内，不仅对乘梯人的安全构成威胁，对其精神造成伤害，而且极大地败坏了写字楼及物业管理公司的声誉。甚至个别办公楼宇还出现过电梯坠落的严重事故，究其原因，无非是电梯保养不当、失修而“带病”运转、控制系统发生故障、违章操作所造成。这些恶性事故一旦发生，要彻底挽回恶劣影响则非一朝一夕。所以充分保证电梯的安全运行是对高层写字楼物业管理的一项基本要求。

　　高层写字楼的水电暖供应同样重要，特别是电的正常供应，由于楼内的办公单位大都借助现代通讯工具与楼内外、境内外进行联系和沟通，并且大量采用电脑处理公司的日常各项业务。一旦大楼供电突然中断，不仅影响楼内办公单位的正常工作及与外界的联系，影响工作效率和许多稍纵即逝的宝贵商机，还会给办公单位造成数据丢失甚至永远无法恢复的严重损失。此外，意外停电造成中央空调停机使楼内闷热难耐，冬季供暖发生故障不能供热，所有这些对楼宇造成的恶劣影响都将直接地阻碍着后来者的租用和进驻，也将对该项目的经济收益及声誉造成不可挽回的恶劣影响。因此，充分保证楼内的水电暖的供应特别是电能的供应，保证通讯的畅通无阻，是高层写字楼对物业管理的又一项基本要求。

　　三、日常的清扫、保洁及专业的清洁工作，事关写字楼的形象和优良办公环境的形成

    写字楼的日常清洁、保洁工作主要是楼宇办公场所、活动场所及公共区域的清扫保洁。其中，人员出入频繁的公共区域的清扫保洁应每日进行数次，卫生间的清洁是重点。此外，还有楼外场地（广场和停车场）的清扫保洁及草坪杂物的拣拾，绿化带的修剪及隔离栏杆的擦拭等。专业清洁主要是由专业的清洁公司，借助专用的清洁设备、工具对高层写字楼的外墙、玻璃幕墙定期进行重新喷涂或清洁，使整幢大楼保持常新、整洁的外观。写字楼的租赁客户对办公楼宇的选择及对大楼物业管理水平的考察，除了地理位置、价位等因素外，还有物业管理所有细节上的考虑。

　　四、 做好应付突发事件的准备

    突发事件指由于高层写字楼的结构、设备及人员的复杂性引发的诸如火灾、电梯运行中的故障、供电与照明中断及重大刑事案件等。对这些可能出现的种种意外，物业管理公司一是应事先有所防范，制订出各种事故的应急措施，并保持足够的警惕；二是要有足够的快速反应能力，能有效地把突发事件控制和消灭在萌芽状态；三是要有一些物质方面的准备，如备用发电机，备用消防通道等；四是要有足够的训练有素的专业人员，一旦出现险情能到现场迅速控制局面，防止事态的扩大的蔓延，必要时组织人员及时疏散，把损失降至最低。所有这些工作，防范是第一位的，安全防范要常抓不懈。

　　从目前的形势看，写字楼市场面临着一个巨大的商业机会，这就是中国加入WTO的成功和2008年的北京奥运会的举办。大量外商的涌入和国外机构在华设立办事机构，对写字楼市场会起到良性的拉动作用，同时也给经营高层写字楼的物业管理企业带来了巨大的赢利空间。抓住机遇，调整策略，迎接挑战，提升自己的服务水平和服务意识，抓住市场的良好商机，争取创造出一个高素质高标准的品牌物业管理项目。

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