从“瑞幸”到“浑水”看神秘顾客有多重要

时间:2020-04-03 阅读:265次 | 分享次数:1次

美国当地时间4月2日,瑞幸咖啡提交监管文件显示,在2019年报发现问题后,瑞幸董事会成立特别调查委员会。该委员会4月2日向董事会说明,发现公司2019年期间曾虚增了22亿人民币交易额。

其实在2020年1月底,“浑水”就发布了一篇关于瑞幸咖啡的沽空报告,主要内容就是瑞幸咖啡你经营数据作假,瑞幸咖啡没履行上市公司诚实报告义务,存在欺诈。

浑水这份报告并非脑补出来的,而是靠着神秘顾客暗访这样的方法,派出了1000多名调查员,在各家瑞幸咖啡的门店蹲守。进行了1万小时的门店录像,收集了25000多张小票,记录了981个店铺日的客流量,覆盖了620家店铺100%的营业时间,认为瑞幸的平均每店货物数据在2019年第三季度虚增69%,在2019年第四季度虚增88%。

神密顾客暗访,不仅可以帮企业发现门店员工的服务管理,还可以监测营收数据。瑞幸营收数据作假就是这么监测来的。


门店的价值是通过一些线索被检测出来的,这些线索既能反映出企业的优势也能反映出企业的劣势,当出现了违反常规逻辑的线索时,大概率就出现造假或者舞弊的情况。

你我之所以没有发现问题所在,一方面:对于异常信息我们没有足够重视;另一方面:调研工作没有做到位。对门店实地调研是取证的重要环节。调研周期往往持续很久,调研的形式包括但不限于电话访谈、当面交流和实地观察。

做神秘顾客的目的就是建立一个全面通透的、完全顾客角度的服务体验评价,然后根据评价做出调整、培训和改进,更好地服务顾客。“它像一面镜子,甚至是一面放大镜,可以从顾客角度看到很多企业发现不了的问题点。比如服务员在介绍菜品的时候,按照流程介绍了菜品特色和吃法,就觉得完成了任务,但从顾客角度,她说得太快了,根本就没听见说了什么。”盖洛特市场调研中心(51diaocha.cn)拥有全国的会员,可以同步执行全国的暗访项目。神秘顾客可以进行价格监测。服务监测,营业额监测,促销活动效果监测,竞品监测等。专业的神秘调查设备,多角度调查问题

盖洛特市场调研中心(51diaocha.cn)拥有专业的完善调查设备,从多角度调查问题,并且可以同步展现暗访结果,让你足不出户就可以实实掌据门店情况。将一份完整客观精准的分析报告交给企业之后,怎么用好这个参考结果,也体现了餐饮老板的智慧与眼界高度。神秘顾客报告不仅是了解顾客满意的工具,一家店的神秘顾客得分也不仅是绩效考核和奖惩的依据,更应该是企业持续改良服务的参考,如何根据你的强弱项制定下一步的行动计划,提升服务,并在企业内部互相分享好的案例和经验,从上至下、从内而外地提升和改良服务,才是最终目的。




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