随着网络技术的发展，市场竞争日益激烈，市场主导者由企业主导转变为客户为主导，消费者有了很自由的选择权，客户个性化需求得到提升，并转变为对价值的追求，因此，只有最大限度的满足顾客需求，做好客户关系管理，正确树立客户价值，才能够提高客户忠诚度。

　　忠诚的客户最主要表现出的态度就是对企业的产品或服务进行重复购买的行为，这是行为忠诚，但是一旦同类产品或服务出现了更低价格，消费者有可能转移忠诚度，抛弃原本熟悉的品牌，因此，行为忠诚在很大程度上具有不确定性，只有做到情感忠诚，也就是未来可能的购买意向，才能够为企业带来真正价值。

　　大多数企业会以降低价格来吸引消费者，但是这只是临时性地购买，并不代表忠诚，有的企业销售业绩很好，购买者很多，有大量的市场占有率，短期上看拥有大量客户，但是并不代表有众多忠诚客户，要最大限度的满足顾客需求，就要从系统、策略和员工三个层次的整合上提高顾客对企业的忠诚度。

　　一、系统层次整合

　　1、客户关系管理包括市场、销售、客户服务和技术服务四个部分，顾客与企业接触过程中跨越了各个部门，因此，企业必须重新构建组织结构和业务流程，将企业职能组织的多层关系转变为少层次关系，便于职能部门的快速协调和解决，提高对客户需求的灵敏度；

　　2、共享客户信息与企业运营信息，将信息共享做到最大化，以便随时查询并满足客户个性化需求，提高客户忠诚度；

　　3、建立客户信息管理系统，更便捷地让客户了解企业，将企业需求更快速地传递给决策层；

　　二、策略层次整合

　　1、几乎所有的客户都对产品或服务本身的质量最为关注，因为，企业应有要恰当的质量管理策略，衡量质量的标准应为客户眼中的质量标准，企业追求价值最大化的基础应是有质量的标准；

　　2、随着客户个性化需求的改变，影响客户和企业的因素也在不断改变，因此，客户关系管理必须改善策略，处理好客户与策略间的关系，持续把握客户资源；

　　三、员工层次的整合

　　1、加强全体员工的客户服务意识，形成以客户为中心的企业文化，最终让客户认可并接受，让客户满意的同时进一步培养客户忠诚度；

　　2、创建各层次的领导支持和客户关系管理的团队意识，及时给予相应的奖惩；

　　客户需求在不断变化中，企业只有了解并满足客户的预期需求，并超出期望值，才能让客户满意，通过不断培养，逐渐形成客户忠诚度，客户忠诚度是企业在市场竞争中胜利的法宝，否则，产品或服务没有市场，企业就没有盈利。

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