服务质量管理的难点之一是有效检测和控制现场服务质量。20世纪90年代，神秘顾客方法在欧洲得到了快速的应用，据英国一家机构抽样调查统计，在被调查的商业性公司中88%的公司应用神秘顾客调查法对自己公司、竞争对手或两者同时进行调查。神秘顾客方法不但作为一种独立和专门的方法，更作为一种服务诊断和评估的有效工具，这就是它得到快速发展的重要原因。

　　在国内，摩托罗拉、麦当劳、肯德基等跨国公司进入中国后引入了这一调查方法，随后中国移动等个体企业也开始应用神秘顾客调查法检查门店服务质量。但目前国内只有少数专业的调研公司掌握了这一方法，例如51调查网就是一家专门权威的市场调查公司。

　　神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。

　　神秘顾客作为一种商业调查方式，一般广泛的应用于政府行政窗口、连锁酒店、汽车4S店、加油站、通讯营业厅、银行网点、专卖店、连锁餐厅等一系列注重窗口服务的行业。                               

　　首先先观察到的是真实发生的行为，避免了访问调查中被访者自述行为与真实行为不一致的风险；其次，由于采用参与观察，能获得访问的提问方式不能获得许多信息，如避免访问中的顾客拒访或拒答问题、顾客对服务过程的遗忘问题等；最后，参与观察避免了访问员受制于口头语言能力在采集信息方面的数量和质量产生的限制，能观察详尽的服务细节而不仅是服务结果。我认识一个男的本来是相亲的对象，

　　神秘顾客方法采用隐蔽的观察方式进行调查，如果需要还可使用隐蔽式摄像、录音设备。传统的顾客调查采用访问形式，包括面对面的访问或非面对面的访问。

　　神秘顾客调查采用隐蔽的方式，服务人员不知道神秘顾客的观察，调查的结果自然真实。对于传统的调查方式，被访者知道自己正在接受访问，可能会产生影响结果的试验效应，社会赞许反应。

　　由于神秘顾客采用观察方法，不涉及主管感受，调查得到的信息均是客观性信息，即事实性信息。但传统顾客访问可调查客观性内容，也可调查其主观性感受。

　　首先，该方法虽然能很好发现服务现场的各种现象和问题，但不能发现现象和问题发生的原因，这是神秘顾客方法本身的局限。其次要求神秘顾客对调查行业的业务和服务流程有很好的了解，因此对于神秘顾客的素质及其培训，比传统调查方法要求更高。

　　神秘顾客不能在现场直接记录观察结果，通过回忆填写问卷可能对调查的可信度和有效产生影响，神秘顾客的实施过程本身需要严格的质量控制。

　　在服务质量管理中，服务完成是企业与顾客接触的界面，企业在此将自己的产品、服务形象向顾客传递，完成服务活动。同时服务现场又是顾客向企业反馈自己信息的渠道。服务现场也因此被称为企业的窗口部门，现场服务质量和管理对企业也就十分重要。神秘顾客方法可对服务现场及窗口部门的企业服务质量进行有效的检测和控制，对企业的服务质量管理具有重要意义。