神秘顾客是指受训人员以潜在消费者或真实消费者的身份对某一种顾客服务过程进行体验与评价，然后以特定的方式详细客观地反馈其消费体验的商业调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认神秘顾客的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。神秘顾客最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司、引进国内为其连锁分部进行管理服务的。

　　雇用神秘顾客为企业做检测已经成为很多世界500强公司的通用做法，当行业内各企业产品逐步趋于同质化，产品之间的差异变得非常小的时候，企业之间的竞争逐渐演变为服务竞争，服务水平高低往往会成为商家成功或失败的关键性因素。

　　（1）服务检测标准和培训内容需要一致。服务检测机构在服务检测中，担任了服务检测标准建立者、标准的监督者，各银行另外聘请培训师做服务培训，检测与培训往往会脱节。所以在后期的服务培训阶段，也需要聘请该咨询做培训者、辅导者、监督者。

　　（2）各企业要建立培训管理体系。把原本相对独立的培训课程体系、培训讲师管理制度、培训效果评估融入到企业管理体系中，尤其要和晋升体系、薪酬体系相配合。只有做到这样，培训实施才能做到有的放矢。

　　（3）各企业在服务培训需求的设计方面和培训保障层面要做足功课，切忌无病乱投医。首先可以通过中介咨询机构的神秘顾客来做市场调查，在根据检测发现问题作出专项服务培训，然后通过神秘顾客对服务改进的弱项指标，进行循环的巩固检测，做到对培训转化层面的绩效评估。这样一方面可以帮助客户降低培训成本，另一方面通过培训与服务检测的有机循环结合，可以立竿见影促使服务执行力提升、提高工作绩效。

　　实施神秘顾客方法在国内尚是改善服务质量的新工具，企业在实施神秘顾客方法时，需要解决和控制以下问题。

　　1.调查实施者。一般聘请专业的第三方公司组织调查，它们有专业的神秘顾客队伍，专业设备以及项目管理经验。企业自己组织调查在上述几方面难以与专业公司相提并论，在专业性、匿名性、客观性、敏感性方面可能会带来一定问题，导致调查结果的偏差甚至争议。

　　2.顾客的选择。原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。

　　3.时间安排。一般根据所属服务行业的性质以及服务状况情况，采用按半年、季度、月度或周间隔的连续性调查。具体的调查时间一般安排在易发生服务问题的时段，如高峰时段，上班后第一时段、临近下班时段、中午时段，以保证调查结果的可比性。

　　4.控制措施。实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，降低神秘顾客在调查过程中的认为偏差。

　　我要调查网就做了关于神秘顾客的调查资讯，提前做好神秘顾客的调查能够更好的掌握消费者在市场方面上的动态信息。