硬件设施：各种硬件设施是否完善；

　　视觉形象：各个营业网点的门槛招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌，其他辅助的形式招牌、橱窗海报、雨伞架、安全提示牌以及店内的产品营销，展示及海报是否规范。

　　服务设施：是否视网点规模大小合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台去、开放式柜台去、理财区、自助营业等功能区。相应的设施（包括但不仅限于大堂经理台、呼叫机、背景墙、填单台、海报墙等、促销资料盒，存折补登记，大堂式ATM，提示牌）是否齐全，运营正常。

　　卫生环境：各网点是否做到四净四无即地面净，桌面净，墙面净，门面净，无灰尘，无杂物，无异味等。是否定时全面清洁，物品排放是否整齐。

　　营业前期：大堂经理前工作准备，封闭式柜台柜员营业前工作准备、开放式柜台柜员前工作准备等。

　　营业过程：主要包括大堂经理引导、分流客户服务流程，客户办理个人开户业务服务流程，客户办理现金存、取款业务服务流程，客户办理预制卡业务服务流程等等一些业务服务流程。

　　营业后期：营业后期服务流程是否规范，客户投诉处理的及时性、方便性、准确性，是否能及时的记录和事后的回访。

　　服务人员：是否着装统一，设备齐全，仪容整洁，举止端正。保持良好精神状态和端正的站姿和坐姿。

　　服务态度：是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提出，对客户的咨询是否做到热情的解答，并质控做到精神饱满，热情对待每一个顾客，提高顾客满意度。

　　一起记录法：神秘顾客携录像或录音的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行记录。每个网点记录完毕，完整填写监测问卷，并提供监测小结报告一份。神秘客户必须经过专门的调研行业的基础培训和本项目培训。

　　神秘客户访问法：在仪器记录法的同时，神秘客户将按规定以真实客户的身份到指定网点寻求营业所提供的服务，并按流程要求填写问卷，并对网点的整体和各环节的服务流程进行打分，获取评估结果。

　　神秘顾客检测作为市场研究的一种方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于各种服务检测起到非常重要的手段。总结起来可归纳为：了解实情、发现问题、实现奖罚、保持压力、提升管理。

　　了解实情：在检测之前都是需要了解实情的，神秘顾客作为第三方是没有利益关联的人。通过他们的亲身体验，能够将真实的现场情形反应出来。

　　发现问题：神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定。他们可以用近乎专业的眼光看待自己的商业体验，特别是有长期经验的专业级神秘顾客，能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。

　　实现奖惩：通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础。同时对其他服务人员起到激励的作用。有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合。实现了有效奖惩。并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。

　　保持压力：通过神秘顾客的检测可以给在一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作时间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

　　提升管理：专业的咨询公司例如我要调查网等公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决的方案。